為更好發(fā)揮廣大群眾在食品安全社會(huì)共治中的重要作用，我國自2011年起開始試行食品藥品投訴舉報(bào)制度，并于2016年1月正式公布《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》，各級(jí)各地方紛紛出臺(tái)《食品安全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施辦法》等文件并予以落實(shí)。

　　在此背景下，我們采用分層抽樣方法調(diào)查了某省的1036位城鄉(xiāng)居民，據(jù)此研究公眾食品安全投訴舉報(bào)的相關(guān)態(tài)度與行為，分析當(dāng)前阻礙公眾投訴舉報(bào)的主要因素，提出引導(dǎo)公眾食品安全投訴舉報(bào)的建議。

　　公眾參與投訴舉報(bào)相關(guān)態(tài)度與行為

　　普遍認(rèn)可投訴舉報(bào)的積極作用

　　本次調(diào)查表明，公眾普遍認(rèn)可投訴舉報(bào)對(duì)食品安全治理的作用，有高達(dá)41.02%的人認(rèn)為投訴舉報(bào)制度在食品安全監(jiān)管中的作用“比較重要”，有25.00%的受訪者認(rèn)為“非常重要”，兩者總占比超過66%；認(rèn)為“用處一般”和“用處不大”的受訪者差不多，分別有14.48%和14.09%；僅有5.41%的人認(rèn)為“基本無用”。

　　投訴舉報(bào)意愿仍有待提高

　　在調(diào)查民眾遇到食品安全問題是否愿意舉報(bào)時(shí)，有45.21%的受訪者表示“愿意舉報(bào)”，但仍有高達(dá)21.37%的受訪者選擇“不愿意舉報(bào)”。針對(duì)哪種食品安全問題公眾更可能舉報(bào)，我們?cè)趩柧碇性O(shè)置如圖所示的8個(gè)問項(xiàng)，并要求受訪者根據(jù)重要性選擇3項(xiàng)。調(diào)查結(jié)果顯示，68.05%的受訪者表示遇到“腐敗變質(zhì)”的食品安全問題時(shí)更可能舉報(bào)；其次是遇到“超過保質(zhì)期”（45.85%）、“無證或超許可范圍生產(chǎn)經(jīng)營”（34.07%）等問題可能舉報(bào)。

　　自行協(xié)調(diào)解決是公眾處理食品安全

　　問題的首要選擇

　　調(diào)查顯示，1036名受訪者中，585人表示外出就餐時(shí)遇到過食品安全問題。其中，56.58%的受訪者選擇了“跟飯店自行協(xié)商解決”，僅有22.39%選擇“向監(jiān)管部門舉報(bào)”和“請(qǐng)媒體曝光”（分別占18.12%、4.27%），有高達(dá)21.03%的受訪者選擇“自認(rèn)倒霉，不了了之”。

　　1036名受訪者中，659人表示購物時(shí)遇到過食品安全問題。其中，選擇“請(qǐng)媒體曝光”的受訪者占6.37%，“向監(jiān)管部門舉報(bào)”的為14.42%，選擇“自行協(xié)商解決”的占比48.25%，有接近30%的受訪者選擇“自認(rèn)倒霉，不了了之”。

　　當(dāng)受訪者遇到食品安全問題時(shí)，“與經(jīng)營者交涉”“自認(rèn)倒霉”是受訪者解決問題所采取的主要方式。相對(duì)而言，受訪者在就餐時(shí)遇到食品安全問題更傾向于采取維權(quán)行動(dòng)。

　　電話仍是最重要的投訴舉報(bào)渠道

　　調(diào)查顯示，在1036名受訪者中，撥打過“12331”食品安全舉報(bào)電話或其他電話舉報(bào)食品安全問題的受訪者比例為22.29%，通過網(wǎng)絡(luò)渠道投訴舉報(bào)的受訪者比例為5.24%，通過信件、走訪以及其他方式進(jìn)行過投訴舉報(bào)的受訪者比例分別為1.24%、0.15%、2.11%。相對(duì)而言，電話舉報(bào)仍然是公眾投訴舉報(bào)最重要的渠道。

　　公眾食品安全投訴舉報(bào)的阻礙因素

　　公眾認(rèn)知狀況仍不盡如人意

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，表示“非常不了解”和“不太了解”我國食品安全投訴舉報(bào)制度的受訪者比重高達(dá)43.24%（分別為12.64%、30.60%），而表示“非常了解”和“比較了解”的受訪者比重僅為26.25%（分別為4.05%、22.20%），兩者相差接近17個(gè)百分點(diǎn)。公眾對(duì)我國食品安全投訴舉報(bào)制度的認(rèn)知狀況不容樂觀，將直接制約公眾的投訴舉報(bào)行為。

　　對(duì)監(jiān)管部門嚴(yán)懲違法行為的信心仍

　　有待提升

　　調(diào)查表明，相信監(jiān)管部門會(huì)嚴(yán)懲違法生產(chǎn)者的受訪者僅為40.06%，而表示“不相信”的比例高達(dá)29.29%?？梢姽妼?duì)政府監(jiān)管部門是否會(huì)嚴(yán)懲食品安全違法行為的信心仍有很大提升空間，政府應(yīng)進(jìn)一步嚴(yán)格投訴舉報(bào)受理時(shí)限和結(jié)果處置，提高懲處透明度。

　　對(duì)政府保護(hù)隱私的信任略顯不足

　　在調(diào)查受訪者是否相信政府能夠保護(hù)好舉報(bào)人的隱私以避免舉報(bào)者受到打擊報(bào)復(fù)時(shí)，仍有超過20%的受訪者對(duì)此有較大顧慮。因此，政府部門既要進(jìn)一步加強(qiáng)投訴舉報(bào)者有關(guān)信息的保密工作，嚴(yán)格禁止泄露投訴舉報(bào)人的相關(guān)信息，更要引導(dǎo)公眾提高對(duì)政府的信任，從而提高公眾投訴舉報(bào)意愿。

　　舉報(bào)渠道的便利性評(píng)價(jià)仍然不高

　　近年來，各級(jí)各地方努力暢通“12331”電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等投訴舉報(bào)渠道，建立健全一體化投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)。但就調(diào)查來看，有很大比例的受訪者對(duì)舉報(bào)渠道方便程度評(píng)價(jià)不高。認(rèn)為現(xiàn)有舉報(bào)渠道“非常方便”和“比較方便”的比例僅占到39.04%，認(rèn)為“不太方便”和“很不方便”的比例高達(dá)36.35%。

　　引導(dǎo)公眾參與投訴舉報(bào)的政策建議

　　構(gòu)建全方位宣傳體系，提高公眾維權(quán)能力

　　食品安全投訴舉報(bào)制度實(shí)施以來，各地廣泛開展食品安全科普宣教活動(dòng)，但大多由政府單方面推行，使宣傳效果大打折扣。建議構(gòu)建多主體參與的全方位推廣宣傳體系，重點(diǎn)是充分發(fā)揮學(xué)校教育、新聞媒體以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的作用，在引導(dǎo)公眾食品安全投訴舉報(bào)積極性的同時(shí)，更要注意培養(yǎng)公眾在遭遇食品安全問題時(shí)的維權(quán)意識(shí)與維權(quán)能力。

　　嚴(yán)懲重處違法企業(yè)，及時(shí)反饋處理結(jié)果

　　政府相關(guān)部門應(yīng)建立面向公眾開放的透明懲罰機(jī)制，在對(duì)違法企業(yè)嚴(yán)懲重處的同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格投訴舉報(bào)受理時(shí)限和結(jié)果處置，并及時(shí)告知舉報(bào)人，對(duì)投訴舉報(bào)應(yīng)100%有反饋，進(jìn)一步提高投訴舉報(bào)案件按時(shí)辦結(jié)率。

　　建立舉報(bào)者保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)懲信息泄露行為

　　重點(diǎn)是加強(qiáng)政府工作人員內(nèi)部監(jiān)督，對(duì)徇私舞弊、泄露投訴舉報(bào)人相關(guān)信息的工作人員，嚴(yán)肅追究行政乃至刑事責(zé)任，凡對(duì)舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的，一律予以嚴(yán)懲。

　　健全投訴舉報(bào)體系，暢通投訴舉報(bào)渠道

　　健全國家、省、市、縣4級(jí)投訴舉報(bào)體系，暢通“信件、電話、網(wǎng)絡(luò)”等舉報(bào)渠道，推進(jìn)各級(jí)投訴舉報(bào)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。創(chuàng)新多樣化的舉報(bào)方式，簡(jiǎn)化舉報(bào)程序，暢通舉報(bào)渠道，實(shí)現(xiàn)“12331”與“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等平臺(tái)的有效銜接，進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)與微信、微博等新型通訊工具的作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)接通，受理率100%、辦結(jié)率90%以上。