隨著社會(huì)的發(fā)展和人民群眾法律意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛有不斷上升的趨勢(shì)，已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。因而，如何正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，成為醫(yī)療工作的重中之重。

　　首先

　　在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛的人員首先應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取患方的意見(jiàn)，對(duì)其提出的合理建議應(yīng)盡量滿足;對(duì)其提出的不能馬上答復(fù)的問(wèn)題應(yīng)明確告知解決的方式和時(shí)間。

　　在接到患方提出的醫(yī)療事故方面的申訴后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛的人員應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，對(duì)那些自己不能判斷的醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題應(yīng)盡快組織相關(guān)學(xué)科的專家進(jìn)行初步鑒定。如鑒定結(jié)果不是醫(yī)療事故，應(yīng)對(duì)患方做耐心細(xì)致的解釋工作，以期得到患方的諒解;如鑒定結(jié)果是醫(yī)療事故，則可組織調(diào)解，在合情合理的范圍內(nèi)賠償患方的相關(guān)損失。

　　當(dāng)然，并非所有醫(yī)療事故都是院方責(zé)任，所以，對(duì)于一些無(wú)理取鬧，擾亂正常醫(yī)療秩序者，醫(yī)院不可一味的妥協(xié)，而是應(yīng)該積極維護(hù)自身利益，及時(shí)請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)予以解決，用法律的武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正面形象。

　　其次

　　處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)。患者到醫(yī)院管理部門(mén)投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激。

　　如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。

　　進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位臵上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

　　最后

　　化解醫(yī)患矛盾在當(dāng)前的醫(yī)療領(lǐng)域中，建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵問(wèn)題就是解決好醫(yī)患矛盾，而這絕不是一朝一夕的事情，它需要醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者和保險(xiǎn)公司之間的相互理解、相互支持、相互配合、共同努力。醫(yī)院與保險(xiǎn)公司合作，成立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)化分擔(dān)機(jī)制。

　　要公平、公正。在保護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，不但醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)師要承擔(dān)，患者也應(yīng)承擔(dān)。只有這樣，才能既保障整個(gè)患者群體的公平，同時(shí)也保障了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的公平，才能有利于整個(gè)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

　　化解醫(yī)患矛盾并不是單靠醫(yī)療行政管理部門(mén)出臺(tái)一些規(guī)章制度或推出一些保險(xiǎn)就可以完成的，作為矛盾的主體。患者在化解糾紛中的作用不可忽視。

　　要做到這一點(diǎn)，單靠患者自身的知識(shí)水平是很難實(shí)現(xiàn)的，它需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在各種相關(guān)場(chǎng)合進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員不僅要讓患者了解醫(yī)學(xué)的科學(xué)性、實(shí)踐性、技術(shù)性，而且也要了解其風(fēng)險(xiǎn)性及疾病發(fā)生發(fā)展的過(guò)程中可能出現(xiàn)的特殊情況，并要他們了解個(gè)人可能存在的特殊體質(zhì)和現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的局限性。

　　醫(yī)患關(guān)系的和諧不僅與患者、媒體、醫(yī)療制度有著密切的關(guān)系，更重要的是，作為醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律、技術(shù)和服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的管理，要發(fā)掘醫(yī)療糾紛發(fā)生的根源，采取相應(yīng)措施，從源頭上遏制其發(fā)生和發(fā)展。醫(yī)療糾紛的處理不應(yīng)簡(jiǎn)單化、公式化，而應(yīng)巧妙、靈活地去處理，保證醫(yī)患糾紛能得到及時(shí)、恰當(dāng)、公正的處理，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

　　-END-