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“話療”:攻克醫(yī)患矛盾“頑癥”

2018-03-27 來(lái)源:醫(yī)院管理論壇報(bào)  標(biāo)簽: 掌上醫(yī)生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護(hù)膚
摘要:醫(yī)學(xué)需要人文關(guān)懷。呂雯一天最多做16臺(tái)手術(shù),但術(shù)前她都會(huì)與患者“話療”。70多歲的沙月銀患宮內(nèi)膜癌需要手術(shù),一進(jìn)手術(shù)室她就緊張得手腳冰涼。

浙江省立同德醫(yī)院婦科主任呂雯經(jīng)長(zhǎng)期實(shí)踐探索出的“話療”門(mén)診模式,深受患者歡迎。在醫(yī)患糾紛頻現(xiàn)的當(dāng)前,“話療”卻使她24年零事故、零糾紛、零投訴。

一般認(rèn)為,門(mén)診時(shí)間以15分鐘為宜。但我國(guó)當(dāng)前三甲醫(yī)院的現(xiàn)狀卻是:排隊(duì)3小時(shí),看病3分鐘。為應(yīng)對(duì)醫(yī)院人滿(mǎn)為患的局面,醫(yī)生只能拼命壓縮門(mén)診時(shí)間。而醫(yī)療儀器日益取代醫(yī)生問(wèn)診的現(xiàn)狀導(dǎo)致醫(yī)患溝通越來(lái)越少,專(zhuān)家門(mén)診半天要看五六十個(gè)甚至七八十個(gè)病人,很難精準(zhǔn)診斷和施治,患者只能二次三次求助級(jí)別更高的醫(yī)院和更權(quán)威的專(zhuān)家,不僅浪費(fèi)了患者的時(shí)間、精力和金錢(qián),也浪費(fèi)了有限的醫(yī)療資源,容易發(fā)生醫(yī)患沖突。
 
呂雯認(rèn)為,門(mén)診是醫(yī)生與患者交流的最佳場(chǎng)所,醫(yī)生以聊天的形式與患者溝通,不但能使醫(yī)生了解患者病因以便精準(zhǔn)施治,而且也能消除患者的恐病心理。她的門(mén)診一般限號(hào)約25個(gè),保證每個(gè)初診病人有10到20分鐘時(shí)間溝通。充分的溝通不但使她診斷準(zhǔn)確,也使得她與患者構(gòu)建起良好的關(guān)系。
 
“話療”時(shí)的呂雯親切隨和,風(fēng)趣幽默。她對(duì)不同的患者會(huì)采用不同的方式。一名女子在閨蜜陪同下來(lái)看病,因涉及隱私,呂雯堅(jiān)持讓患者閨蜜離開(kāi)。“怎么,你怕我吃了你?”一句玩笑,患者緊張的情緒放松下來(lái)。
 
面對(duì)時(shí)而出現(xiàn)的醫(yī)患沖突,呂雯認(rèn)為,如果患者是“炸藥包”,醫(yī)生不能是點(diǎn)燃“炸藥包”的火,而應(yīng)是澆滅火苗的水。
 
2013年,一位病人在門(mén)診時(shí)被接診醫(yī)生要求住院檢查,但患者沒(méi)同意就離開(kāi)了。結(jié)果后來(lái)出現(xiàn)了糾紛,患者丈夫揚(yáng)言要一命抵一命。呂雯出面協(xié)調(diào):“這件事醫(yī)患雙方都有責(zé)任。醫(yī)生的責(zé)任是未堅(jiān)持讓你妻子住院,你們的責(zé)任是沒(méi)聽(tīng)醫(yī)生的話住院。你殺了醫(yī)生能得到什么?這樣值嗎?”呂雯以坦誠(chéng)的態(tài)度與患者家屬交流,并當(dāng)場(chǎng)把手機(jī)號(hào)留給對(duì)方:“這件事我會(huì)負(fù)責(zé)到底,你隨時(shí)可以來(lái)找我。”
 
一場(chǎng)可能導(dǎo)致傷醫(yī)的沖突平息了。
 
呂雯認(rèn)為,要從制度上保證醫(yī)生有適度的工作量。病人是看不完的,醫(yī)生是人不是神。要形成病人預(yù)約的制度,專(zhuān)家門(mén)診量太大只能通過(guò)分級(jí)診療等醫(yī)療改革來(lái)化解,不能把看病難的壓力全壓在醫(yī)生身上,醫(yī)生累倒了怎么為病人服務(wù)?
 
醫(yī)學(xué)需要人文關(guān)懷。呂雯一天最多做16臺(tái)手術(shù),但術(shù)前她都會(huì)與患者“話療”。70多歲的沙月銀患宮內(nèi)膜癌需要手術(shù),一進(jìn)手術(shù)室她就緊張得手腳冰涼。呂雯邊和她聊家常,邊用手焐熱老人冰涼的手,接著又捧住了老人冰冷的雙腳,這使老人非常感動(dòng),情緒逐漸穩(wěn)定,手術(shù)順利完成。
 
臺(tái)州一名患者患四期卵巢癌,呂雯為她手術(shù)后活了3年,復(fù)發(fā)后丈夫欲送她到上海治療,她沒(méi)答應(yīng),卻專(zhuān)程趕來(lái)見(jiàn)呂雯。她說(shuō):“若呂主任說(shuō)不能治了就不治了。”患者把生死決定權(quán)都交給自己,呂雯為此感動(dòng)落淚。
 
在呂雯的影響下,同德醫(yī)院婦科26個(gè)醫(yī)生全采用“話療”門(mén)診。呂雯2012年剛?cè)卧摽浦魅螘r(shí)糾紛頻繁,“話療”推廣后,2015至2016兩年實(shí)現(xiàn)零糾紛。目前同德醫(yī)院正在總結(jié)“話療”的經(jīng)驗(yàn)。
 
“話療”不但受患者歡迎,也得到同行的認(rèn)可和推崇。
 
北京婦產(chǎn)醫(yī)院微創(chuàng)中心主任、中華醫(yī)學(xué)會(huì)婦產(chǎn)科分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)段華指出,隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展,以人文關(guān)懷為特色的“個(gè)體化”醫(yī)療已成為臨床醫(yī)療的重要組成部分。“話療”一方面讓醫(yī)生更準(zhǔn)確地診斷患者的病情;另一方面,也讓病人傾訴了痛苦,增強(qiáng)了對(duì)醫(yī)生的信任和戰(zhàn)勝疾病的信心。
 
在同德醫(yī)院院長(zhǎng)柴可群看來(lái),“話療”其實(shí)是醫(yī)生“望聞問(wèn)切”中的“問(wèn)”,目的是獲得疾病相關(guān)信息,為準(zhǔn)確診斷打基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)醫(yī)生的工作量太大,為讓掛號(hào)的病人得到治療,他們不喝水、不上廁所、不吃飯,一再壓縮時(shí)間為患者服務(wù),但患者仍不斷抱怨指責(zé),其中一個(gè)重要原因就是醫(yī)患溝通時(shí)間太少。
 
浙江大學(xué)婦產(chǎn)醫(yī)院黨委書(shū)記、博導(dǎo)呂衛(wèi)國(guó)認(rèn)為,大量高檔醫(yī)療設(shè)備的引入,醫(yī)生的臨床診治逐漸由與病人溝通、體檢等向高檔設(shè)備檢查轉(zhuǎn)變,醫(yī)生與病人交流明顯減少。而“話療”正是在這一狀況中應(yīng)運(yùn)而生的,是回歸醫(yī)學(xué)本質(zhì)的一種門(mén)診方式,有助于醫(yī)患關(guān)系的改善。
 
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