1.提高自我

醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，技術(shù)水平是第一位的。因此，要多學(xué)習(xí)理論知識(shí)，注重實(shí)踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為了更好地塑造醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)形象，提高醫(yī)患間的親和力，要進(jìn)一步注重個(gè)人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。

另外平時(shí)還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的知識(shí)，拓展自己的知識(shí)面。以自己過(guò)硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。

2營(yíng)造氛圍

患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會(huì)影響到醫(yī)患交流。交流時(shí)可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護(hù)他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽(tīng)的名稱稱呼他們。新入院病人對(duì)環(huán)境陌生，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語(yǔ)言、溫和關(guān)懷的語(yǔ)氣。

對(duì)性格開(kāi)朗的患者，可給他們多一點(diǎn)的講話機(jī)會(huì)，讓其說(shuō)出自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)和感覺(jué)，以得到更完整、全面的資料；對(duì)沉默寡言與不愿談及疾病和有關(guān)的真實(shí)情況時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用引導(dǎo)的方法，主動(dòng)講解有關(guān)疾病的知識(shí)，用討論方式進(jìn)行引導(dǎo)或重點(diǎn)詢問(wèn)。

一般患者初到醫(yī)院都會(huì)感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動(dòng)溝通，了解醫(yī)院情況。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，面帶微笑以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度，以簡(jiǎn)短寒暄與問(wèn)候開(kāi)始，然后進(jìn)行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。

3鼓勵(lì)病患表達(dá)

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，伴隨患者述說(shuō)的語(yǔ)言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺(jué)到你不僅是在聽(tīng)，而且已經(jīng)體會(huì)到他的心情。

沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時(shí)，醫(yī)務(wù)人員沉默片刻，患者會(huì)感到你在認(rèn)真聽(tīng)他講述，他的講述感動(dòng)了你，而且達(dá)到情感的交融，并給他繼續(xù)講述的信心，同時(shí)也增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信賴感。

4“差異化”溝通

病人來(lái)自四面八方，年齡的差異、文化程度的不同，要求我們每名醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中要對(duì)病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機(jī)和病人進(jìn)行溝通。在臨床中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對(duì)疾病的認(rèn)知程度差距非常大。

文化層次高的病人，經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書(shū)籍，而且他們對(duì)自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對(duì)每日更改治療藥物非常敏感，疫區(qū)人員應(yīng)抓住這一時(shí)機(jī)，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。

對(duì)文化程度低的病患，在與病人溝通中，抓住病人對(duì)所患疾病不了解、不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因，以及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給病人講解一些他們能接受的醫(yī)學(xué)知識(shí)，讓病人樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

5有效的提問(wèn)

適時(shí)提出開(kāi)放結(jié)尾式問(wèn)題：醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)可采用此方式，可誘導(dǎo)患者說(shuō)出自己的觀點(diǎn)、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內(nèi)心真實(shí)情感，達(dá)到心理的平衡，如這次發(fā)病是什么原因？這樣使患者有較大的自主權(quán)，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員獲取大量信息，使臨床診斷及護(hù)理更有針對(duì)性。

6耐心關(guān)懷

治療前，醫(yī)務(wù)人員需要消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問(wèn)和關(guān)注患者的感覺(jué)和要求。如“您認(rèn)為這種感覺(jué)如何？”等，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心解釋、勸慰和疏導(dǎo)。

7語(yǔ)言技巧

當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求醫(yī)務(wù)人員針對(duì)患者的思想知識(shí)水平、個(gè)體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語(yǔ)言，由淺入深地讓患者了解病情，對(duì)特殊病人如癌癥患者，應(yīng)遵循保護(hù)性的醫(yī)療制度，不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說(shuō)成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產(chǎn)生恐懼心理。

進(jìn)行語(yǔ)言性交流溝通時(shí)，語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來(lái)確定講話的音量，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

8肢體語(yǔ)言

醫(yī)務(wù)人員與患者除了依靠語(yǔ)言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語(yǔ)言進(jìn)行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語(yǔ)言性溝通，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作和一些舉止上，這些往往是“此處無(wú)聲勝有聲”。

面部的表情和眼睛的運(yùn)動(dòng)，可以表達(dá)出喜怒哀樂(lè)。目光是眼睛的語(yǔ)言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對(duì)視時(shí)間約占時(shí)間的50%~70%,這樣患者可覺(jué)得被重視。

握手、輕拍背等動(dòng)作，可使患者感到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的關(guān)懷，減輕孤獨(dú)感，輕輕的一個(gè)拍背動(dòng)作，可給予力量的支持，此法應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會(huì)文化因素不同因人而異，否則會(huì)有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。

9將心比心

醫(yī)務(wù)人員要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在臨床工作中，患者有很多生理和心理方面需要，其中最強(qiáng)烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。

如當(dāng)患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時(shí)，你以同情的面部表情和語(yǔ)氣去安慰鼓勵(lì)他，使患者感覺(jué)到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會(huì)很樂(lè)意與你溝通。

10溫馨的環(huán)境

營(yíng)造溫馨環(huán)境，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療。住院環(huán)境的好壞對(duì)于患者來(lái)說(shuō)極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境。另外，還要開(kāi)展相應(yīng)的健康教育宣傳活動(dòng)，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識(shí)，提高患者的自防自護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效。

溝通是一種能力，并不是一種天賦。它不是與生俱來(lái)的，是需要后天學(xué)習(xí)鍛煉的。需要醫(yī)務(wù)人員不斷地學(xué)習(xí)提升自我。這是一個(gè)溝通的時(shí)代，學(xué)習(xí)掌握良好的溝通技巧，何嘗不是在增加病患對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度呢？