醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量得到保障的情況下，好的服務(wù)大概最能俘獲患者的心。

　　前不久，一老人出院后，又帶了六個(gè)老同事來住院治療。問了下疼痛科護(hù)士長(zhǎng)，這個(gè)老廠區(qū)有十來人同時(shí)在院。于是，我就去病房和她們聊天。

　　原來，他們是在這里得到相對(duì)滿意的服務(wù)后，不僅“以后住院就來這”，還主動(dòng)宣傳醫(yī)院，有個(gè)例子就是，“一出院患者去敲了鄰居兩天的門，要介紹他來醫(yī)院，結(jié)果鄰居出門了”。

　　可見，服務(wù)是一種有效的營銷方式，它會(huì)像漣漪般逐漸傳遞和擴(kuò)散醫(yī)院的口碑。

　　提供“跨界”服務(wù)，是一種具有黏性的創(chuàng)意。

　　這兩天，有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了。

　　北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴。所謂‘醫(yī)者仁心’應(yīng)該就是，一方面全力以赴挽救病人于生命危難之際，另一方面，也能最大限度使他們?cè)诰歪t(yī)環(huán)境中保持心情舒緩，精神愉快。

　　醫(yī)生彈奏鋼琴，與醫(yī)療服務(wù)似乎并不搭邊，但正是這種看似“跨界”的服務(wù)，很好地引起了患者共鳴。

　　醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù)，既治療其疾病，又盡量滿足情感上的撫慰。彈鋼琴這種跨界服務(wù)，就是一種情感上的撫慰。其實(shí)，從患者想到醫(yī)院的時(shí)候，我們的服務(wù)已經(jīng)開始。我們需全程關(guān)注她們，照顧每位來院患者的感受。這樣才會(huì)讓他們有分享和傳播的沖動(dòng)。從這個(gè)角度來講，這也是一種具有黏性的創(chuàng)意。

　　老年大學(xué)的健康課堂

　　非醫(yī)療營銷服務(wù)，俘獲市民對(duì)醫(yī)院的熟悉度和好感度。

　　醫(yī)院的一切營銷和服務(wù)，是不是一定要圍繞醫(yī)療呢？

　　此前，看到長(zhǎng)春骨傷醫(yī)院發(fā)布的一則新聞，“骨傷醫(yī)院微信培訓(xùn)班開課啦”的內(nèi)容。大體營銷思路是：招募想學(xué)習(xí)微信的中老年人，提供一次免費(fèi)查骨病的機(jī)會(huì)，并提供定期開班學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

　　將微信培訓(xùn)班和醫(yī)療體驗(yàn)結(jié)合在一起，目標(biāo)群體順理成章引入院內(nèi)，并且提供老年人學(xué)習(xí)微信交流的活動(dòng)，還能有為患者免費(fèi)體檢的服務(wù)，活動(dòng)還有持續(xù)性，這個(gè)品牌傳播比平時(shí)大力宣傳還要來的如巧妙。

　　營銷是不是要圍繞醫(yī)療？現(xiàn)在再看來，只要我們?cè)跔I銷時(shí)給潛在患者提供的服務(wù)，能讓他們?nèi)ソ佑|醫(yī)院，并從中獲得對(duì)醫(yī)院的熟悉度和好感度，哪怕這服務(wù)是醫(yī)療之外的，也應(yīng)去好好衡量。

　　小海倫“病房里的小課堂”

　　像海底撈員工一樣，認(rèn)真對(duì)待患者的需求。

　　我們需要提供如此多的服務(wù)給患者，醫(yī)院人員會(huì)不會(huì)不夠用呢？

　　網(wǎng)上有很多人分享他們的經(jīng)歷：海底撈服務(wù)員幫忙帶小孩子的，主動(dòng)提供姜湯的（看到顧客流清水鼻涕），給頭發(fā)較長(zhǎng)的女顧客提供粉色皮筋的……這些細(xì)致的服務(wù)，俘獲了大量顧客的心。

　　有人分析，海底撈之所以能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其根本在于其培養(yǎng)了一大批具有良好服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員，讓她們努力去做自己看到的所有事情。

　　醫(yī)院的員工也是如此。讓每一位一線服務(wù)的醫(yī)護(hù)工作者，都具有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，自然能滿足大多數(shù)患者的服務(wù)需求。

　　提供泛服務(wù)，真正讓口碑傳播開來

　　我們的服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是所有的人，而不只是到院的患者。

　　針對(duì)醫(yī)院位置比較偏遠(yuǎn)，市民就診不方便的問題，特意開通了免費(fèi)接送服務(wù)。除此之外，還有好幾趟免費(fèi)交通車。免費(fèi)接送，服務(wù)的是來院的患者，而免費(fèi)交通車，則是服務(wù)這條固定線路上的人，來醫(yī)院就診、體驗(yàn)固然好，只是方便他們，也可免費(fèi)乘坐。這種方便任何市民出行的做法，就是我們指的泛服務(wù)。

　　“跨界”的服務(wù)，易引起患者共鳴，且給他們提供了主動(dòng)去傳播的點(diǎn)；非醫(yī)療營銷的服務(wù)，容易俘獲市民對(duì)醫(yī)院的熟悉度和好感度；每一位在院的員工，像海底撈員工一樣，認(rèn)真對(duì)待患者的需求，主動(dòng)去服務(wù)，醫(yī)院的口碑就會(huì)逐漸傳播出去。