有多少患者的投訴是“有效投訴”？

　　前不久科室的一位醫(yī)生被人投訴了，而且是沒(méi)有經(jīng)過(guò)主任，直接投訴到醫(yī)務(wù)科。

　　先來(lái)說(shuō)說(shuō)這個(gè)病人

　　患者A，因?yàn)楦哐獕菏杖朐?，既往?a target="_blank" href="http://m.hbyuguan.com/xnxgpd/jb/gxb/" name="InnerLinkKeyWord">冠心病史。入院時(shí)在急診科量的血壓200/100mmhg，入院后醫(yī)生對(duì)癥處理，病人血壓也慢慢下來(lái)了。當(dāng)時(shí)病人和家屬也都挺客氣的，對(duì)醫(yī)生也很感激，每次查房都是彬彬有禮。因?yàn)椴∪耸钱惖蒯t(yī)保，所以她和主管醫(yī)生強(qiáng)調(diào)，一定要盡可能少用藥，少檢查。醫(yī)生也盡量做到了，能不用的藥都不用了。

　　出院結(jié)賬，病人一下子跳了起來(lái)，指著醫(yī)生的鼻子大罵：你不知道我是異地的嗎？你憑什么給我花那么多錢？你良心都給狗吃了嗎？你的心怎么那么黑！我說(shuō)了不做檢查，你憑什么給我抽血還做心電圖。你不就是想要錢嗎？事實(shí)上她全部的費(fèi)用加起來(lái)也不過(guò)2000出頭。

　　那個(gè)醫(yī)生是個(gè)女醫(yī)生，沒(méi)見過(guò)這樣陣仗，直接被嚇哭了。后來(lái)患者A又跑到醫(yī)務(wù)科一把鼻涕一把淚地說(shuō)醫(yī)生是如何欺負(fù)她的。之后醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)找來(lái)科主任給她解釋。主任解釋完為什么要抽血以及為什么要做心電圖后，她啞口無(wú)言。末了又繼續(xù)撒潑：我當(dāng)時(shí)入院200的血壓，進(jìn)來(lái)病房的時(shí)候已經(jīng)降到160了，你為什么要按照200的血壓給我治，你為什么不按照160的血壓給我治！

　　然后堅(jiān)決讓科長(zhǎng)處罰當(dāng)事醫(yī)生。

　　醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)沉吟后，說(shuō)道：這件事我會(huì)調(diào)查清楚的，如果是我們醫(yī)生的錯(cuò)，我一定會(huì)作出相關(guān)處理的，但同樣的，如果不是我們醫(yī)生的責(zé)任，我該怎么做就怎么做，絕不徇私。此話一出，患者A頓時(shí)啞口無(wú)言，憤憤離去。

　　主任回來(lái)轉(zhuǎn)達(dá)了科長(zhǎng)的話后，大家紛紛點(diǎn)贊，這個(gè)回復(fù)太給力了。

　　醫(yī)院怒駁家屬投訴，有理有據(jù)

　　這讓我想起了前不久12320回復(fù)病人家屬的投訴也是同樣非常給力。當(dāng)時(shí)對(duì)方投訴說(shuō)自己的親人要進(jìn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)，之后醫(yī)院反饋手術(shù)引起大出血，之后病人又進(jìn)行切宮手術(shù)，然后轉(zhuǎn)入重癥病房，一直到第二天凌晨12：00都沒(méi)有人再向家屬告知病人情況，他們覺(jué)得這非常不合理。

　　而12320是怎么回復(fù)的呢？當(dāng)時(shí)病人病情兇險(xiǎn)，醫(yī)院診療合規(guī)合理。而醫(yī)護(hù)在緊急搶救過(guò)程中家屬糾纏醫(yī)護(hù)吵鬧。尤其是回復(fù)函的最后一句“醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益該如何維護(hù)？又該向誰(shuí)投訴？當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系如此緊張，政府部門及衛(wèi)生熱線是否能為廣大醫(yī)護(hù)人員做些什么？縱容這樣的投訴真的好嗎？”據(jù)說(shuō)這封回復(fù)函看哭不少醫(yī)護(hù)人員。甚至有網(wǎng)友說(shuō)，這封回復(fù)函我給100分。

　　有多少患者投訴是“有效投訴”？

　　醫(yī)護(hù)人員被投訴很常見。但據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，投訴中70%是情緒上的，流程上的，20%是對(duì)醫(yī)院期待過(guò)高造成，比如治療效果不好，過(guò)敏。

　　也就是說(shuō)真正醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)，造成患者不良后果的甚至不到10%。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)化進(jìn)程，不僅帶來(lái)了豐富的商品、契約意識(shí)的增強(qiáng)，也讓消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也大為增長(zhǎng)。以往患者求著醫(yī)生看病的模式逐漸轉(zhuǎn)變成只要有一點(diǎn)不滿意，我就能隨意投訴你。人民日?qǐng)?bào)曾發(fā)文，患者投訴醫(yī)生的理由，只因在人群中多看了你一眼。

　　醫(yī)生的“冤屈”又該向誰(shuí)投訴？

　　無(wú)可否認(rèn)，患者有投訴醫(yī)生的權(quán)利?，F(xiàn)在患者維護(hù)自身權(quán)益的方式很廣泛，投訴醫(yī)生也很簡(jiǎn)單，一個(gè)電話，一句話，就能讓醫(yī)生被扣錢，就能讓自己“受傷”的心被平復(fù)?？墒轻t(yī)生呢？醫(yī)生又該向誰(shuí)投訴呢？他們的“冤屈”又該向誰(shuí)申訴呢？

　　醫(yī)院管理者是否也該反省一下管理流程是否有漏洞？當(dāng)投訴來(lái)臨時(shí)，除了一昧地調(diào)節(jié)矛盾、息事寧人之外，事后又是否有安撫過(guò)醫(yī)生？據(jù)我所知，大部分醫(yī)院普遍做法就是息事寧人，寧愿讓醫(yī)生道歉，也不讓患者委屈，畢竟在他們心中患者就是“上帝”，而醫(yī)生則是為醫(yī)院打工的。兩者權(quán)衡之下，當(dāng)然是寧愿犧牲醫(yī)生，畢竟醫(yī)生更“通情達(dá)理”，而且他們不能像有些患者一樣撒潑取鬧，只能打落門牙往肚里咽。

　　據(jù)Medscape的一份最新的調(diào)查顯示，當(dāng)醫(yī)生被投訴后，對(duì)他們自身、他們的家庭、病人以及工作都會(huì)造成情感上和經(jīng)濟(jì)上的損耗。30%的醫(yī)生會(huì)覺(jué)得“我不會(huì)再相信病人”，而且治療上也會(huì)區(qū)別對(duì)待。根據(jù)調(diào)查顯示，75%的醫(yī)生有過(guò)辭職念頭，其中28.8%的理由就是管理不夠人性化。

　　正當(dāng)?shù)耐对V我們?cè)敢饨邮懿⒏恼?，但是?qǐng)不要一而再，再而三地拿投訴做令箭威脅醫(yī)生。尤其是醫(yī)院管理層，請(qǐng)不要二次寒了醫(yī)生的心，要知道，傷了一個(gè)醫(yī)生的心，很可能將來(lái)受傷的是千千萬(wàn)萬(wàn)的病人。