顧客的價值，就是醫(yī)療技術(shù)的價值＋服務(wù)價值＋員工價值＋形象價值。今天在五星級飯店和在家里吃一條魚價值是不一樣的。病人在醫(yī)院要付出他的成本、時間、體力和精力。我們往往只注重這個錢，而不注重病人的時間和體力，所以我所講的病人在醫(yī)院的付出，他的成本，病人在醫(yī)院得到的價值，減去他的成本，如果還有多，那病人就滿意了，這個就叫做商業(yè)上的讓渡價值。家里如果有一套房子，你賣了，賣了一年以后，那個人又賣了，價值又漲了，他賺了三十萬，你肯定沒有糾紛，如果他買了以后，房子跌了，他就會來找你的漏洞，你要補一點錢給他，你就麻煩了。所以他付出的價值，讓他得到的多一點，他就滿意。這就是病人的滿意度。在我們的服務(wù)里面，我們很多理念是很落后的，特別是我們公立醫(yī)院，民營醫(yī)院也受到影響，我們有的醫(yī)院為了改善服務(wù)，把沙發(fā)做起來，泡茶給他喝，其他沒有改變，你說病人到醫(yī)院是為了喝茶嗎，他是為了坐沙發(fā)嗎？我由此想到一個茅坑的理論，我們的廁所，最早的名字叫做茅坑，挖一個坑，四面遮擋，可以解決基本問題，功能是一樣的，后來我們發(fā)展了，廁所，在房子邊上搞一個小房子，可以擋風遮雨，后來是衛(wèi)生間，現(xiàn)在是衛(wèi)生洗手間，我們衛(wèi)生以后還可以洗手，現(xiàn)在你到臺灣，到日本你看看，叫做化妝間，不僅可以洗手，還可以洗臉，這就是不同階段服務(wù)的水平。我們今天醫(yī)院說改善服務(wù)，那個火車，他有商務(wù)座，你沒有坐上去之前，得到的服務(wù)都是一樣的，最多是廁所和衛(wèi)生間的水平，其實我們講的服務(wù)是全程全面的服務(wù)，所以你坐飛機的頭等艙就不一樣了，進入機場以后就不一樣，進去以后有頭等艙休息室，飛機上除了位置寬一點，還有特殊的服務(wù)，這是全程全面的。我們鐵路的商務(wù)坐就是那張椅子好一點，那我們醫(yī)院的服務(wù)是不是也要全程全面呢？還是你來了我給你喝茶，邊上都是欄桿圍起來，說話是粗魯?shù)?，樣子是丑陋的，那你怎么行？所以，這個廁所理論可以運用到我們醫(yī)院管理的任何環(huán)節(jié)，就是你到了廁所階段，還是茅坑階段，還是到了衛(wèi)生間、化妝間階段，這個沙發(fā)已經(jīng)到了化妝間階段，你這個椅子是衛(wèi)生間，你這個人是廁所，你的語言是茅坑。所以我講這個全程全面，就是要顧客的價值最大化，把企業(yè)內(nèi)外的因素整合起來，我們要系統(tǒng)完整的改變。就是要把企業(yè)內(nèi)外的因素整合起來，形成一個有獨特競爭力的運行系統(tǒng)，而不是某一項的改善。用最佳的路徑、最快的速度來滿足客戶的要求，實現(xiàn)客戶的價值，達到可持續(xù)可盈利、整體解決。不是一個地方的改善，是整個線路全部改善。很多醫(yī)院說我也預(yù)約，你為什么還有排隊？全程全面，是這個意思。

　　什么叫可持續(xù)可盈利，你說我今天為了解決排隊的問題，增加了200個引領(lǐng)員，這是增加成本?，F(xiàn)在有的醫(yī)院采用床頭結(jié)帳，這個好不好，好，但是增加成本，所以我說我改一下，我讓所有病區(qū)的護士，辦理進出院手續(xù)和結(jié)帳，這個是全世界第一的，世界上有一個地方，有病區(qū)的護士幫你辦進出院手續(xù)嗎，就這一項事情，我是世界第一的。有沒有增加成本？沒有，護士本來就在上班，算一下，幾秒鐘就結(jié)帳了。有什么機器？就在護士的電腦上插一個POS機。技術(shù)有難度嗎？沒有難度，關(guān)鍵是觀念改變。護士加上結(jié)帳，現(xiàn)在醫(yī)生也收費了，那么，醫(yī)生如果夫妻倆開一個診所，收不收費了？醫(yī)生歷來是收費的。所以我們護士收費，撤銷住院收費處。

　　我們的買菜，是新的模式，我們跟溫州菜籃子集團合作，放了這個箱子，放在走廊里面，你要買什么菜，都可以點好，刷卡，然后你收到短信，請你下班的時候，在醫(yī)院外面的走廊，這個幾號箱子，輸入密碼，洗好的菜，洗好的魚，你帶回家，農(nóng)貿(mào)市場也消失了，農(nóng)貿(mào)市場的賣菜員都變成快遞員了，新的商業(yè)模式，農(nóng)貿(mào)市場消失了。現(xiàn)在這個模式向溫州各個單位各個住宅推廣。你現(xiàn)在還要農(nóng)貿(mào)市場嗎？這是方便了職工的生活。

　　第二個，流程改造的關(guān)鍵是要以人為本，我所理解的以人為本，我們過去都是說以人為本是尊重人，關(guān)愛人，其實以人為本是我們要揭示人的劣根性，人性是偷懶的、怕麻煩的，我們?nèi)擞懈鞣N各樣人，有小孩老人，不同人的認知能力是有差異的，我們要把這些人全部了解好，我們設(shè)置了方案，讓這些不同的人，都能夠按照我們的道路來走。這就是以人為本，不要把他理解為就是服務(wù)。這是我13年在美國學習的時候，在美國哈佛醫(yī)院拍的海報，他說人是第一的，這個看來你覺得無所謂，就是中國的以病人為中心。另外一個照片，這個醫(yī)院里面的，一個黑人拿著一個釣魚桿，也是人是第一的，我后來一看，這怎么回事，我一看，他說把病人當人還是當釣魚桿上的魚，感受是完全不同的。我就想到，原來美國的醫(yī)院也把病人當釣魚桿上的魚甩來甩去，任意宰割，這是給醫(yī)生看的，給醫(yī)院管理者看。我們有沒有這樣的行為，任意的宰割病人？

　　我們一方面說沒有病人，要競爭，一方面對來的病人又不尊重，沒有關(guān)愛，制造了很多的麻煩。我所說的以人為本，就是設(shè)身處地的全程全面的服務(wù)，主要是分三個部分，用信息化的手段來改造，一是方便患者就醫(yī)，二是方便醫(yī)務(wù)人員工作，因為醫(yī)務(wù)人員很懶的，我為什么在護士站結(jié)帳，我們醫(yī)院有很多的自動機器站，但是沒有人用，因為護士不愿意叫，我說能不能把這個機器放在護士的臺上，看你怎么樣，我說這個機器就是個電腦加上POS機，編一個軟件就行了，第二天馬上實施，我就成功了，現(xiàn)在護士辦理進出院手續(xù)。這就是方便醫(yī)務(wù)人員工作，辦理進出院手續(xù)、開醫(yī)囑，零距離，無縫對接。還有方便決策，剛才華西講的，都要用信息化把數(shù)據(jù)做出來，我們考核到人，到科室，我們實現(xiàn)了一級分配。

　　我們從病人的需求和感受出發(fā)，號源全部開放，不設(shè)黑名單，接診后扣診查費，不預(yù)扣。多渠道預(yù)約，破除舊規(guī)舊制舊觀念。根據(jù)不同患者的認知能力，我們是一家成人醫(yī)院，都是老人和農(nóng)民占多數(shù)，所以我們首先掛號最多的是電話，因為這個好記，有人說我醫(yī)院也公布一個電話號碼，你公布的號碼誰知道，沒有生病的人誰記住，但是我是114、11580，我的話務(wù)員，病人只要報癥狀，就可以知道掛什么科。

　　下面簡單介紹一下我們的醫(yī)院，我們醫(yī)院建于1919年，是浙江首批的三甲醫(yī)院，兩個院區(qū)，這是老院，這是新院。這是我們醫(yī)院，在這個濕地公園，我在這里建了一個城際汽車站，車站都建起來，所以溫州地區(qū)南邊的城市，客車都先在我們這里停一下。我這里還建了一個公交汽車站，溫州所有的汽車站和幾個角落方向，一共16個公交車到我們醫(yī)院，包括新老醫(yī)院的交通車也是連的。這里建了一個水上巴士碼頭，把旅游巴士也開到這里來。這是直升飛機停機坪，今天下午第一次飛行執(zhí)行醫(yī)療，因為溫州已經(jīng)有通用航空公司，今天有一個老外生病，要運到國外，我們就先送到上海，然后到國外，現(xiàn)在中國人可以承受，現(xiàn)在海陸空的交通都解決了。這是我們的實景，一個房子，四個單元，所有的走廊加起來18公里。整個房子全通風，現(xiàn)在我們比電費降下來了，開始一天20萬，現(xiàn)在大概十萬左右。一年五六千萬電費。這是我們航拍的鏡頭，這是濕地，周圍沒有任何設(shè)施。去年我們做了41億，門診量406萬，出院病人13.9萬，平均住院8.91天。

　　下面我介紹一下零排隊就醫(yī)經(jīng)驗分享。這是解決病人的交通問題，解決收費問題，解決生活問題，解決疾病問題。這是老院09年的掛號廳，這是一萬門診量的樣子。我10年前剛剛當這家醫(yī)院的院長，七月份到上海開一個學術(shù)會議，我們開會的時候，放了這張照片，說中國的病人這樣看病還有尊嚴嗎？我一看這是我的醫(yī)院。我回來以后，每天在大廳看到這個情形，就下決心要改變。當時有“三好一滿意”，成立一個領(lǐng)導小組，全面治理，整體解決，持續(xù)改進，關(guān)注細節(jié)，他說你是真做了，我是真做了。解決收費問題，多途徑全方位預(yù)約，所以，這兩個問題的解決，你必須要解決身份識別的問題，這個問題不解決，就不能完美的解決。我們就整體解決。這是多途徑的預(yù)約，電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、院外網(wǎng)、微信，輔助檢查預(yù)約，手機APP、區(qū)域網(wǎng)、支付寶、會診、等待，多途徑，你是什么水平，文化程度，最差的文化程度是打電話，我說個數(shù)字，我是全國區(qū)域網(wǎng)掛號最多的醫(yī)院，每天一千個病人，但是我最多每天一萬七的門診量，他是一千個號，電話是50%，他是送四塊錢，他是一分錢沒有給，為什么電話還多，就是我的病人，當時我們?nèi)珖芏噌t(yī)院在推預(yù)約，包括華西，我七月份做院長，八月份到華西，九月份開始設(shè)計方案做這個事情，就是華西回來就做了。

　　區(qū)域網(wǎng)送四塊錢，現(xiàn)在你說送四塊錢，人家不知道，我們要用老百姓最熟悉的公共平臺，好記，他想到肚子痛就打114，就好了。網(wǎng)上你問哪個醫(yī)院的號碼你知道嗎？這個要用病人最容易進入的路徑，那是最方便的，你給錢也不行。會診預(yù)約，就是糾偏，如果掛錯了就可以在這里轉(zhuǎn)。預(yù)約平臺內(nèi)數(shù)據(jù)共享，不允許醫(yī)生保留的。三個科一起，多系統(tǒng)預(yù)約。所有在我醫(yī)院的醫(yī)療活動，從這一站到那一站，我們給病人發(fā)個短信，短信是在醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的連接器，在我們醫(yī)院最少的有七條短信，下一步到什么地方拿什么，做什么檢查，注意事項是什么，這一次檢查花了多少錢，余額是多少，全部有短信，所以你很相信。如果我們今天預(yù)約的醫(yī)生開會了，我們怎么辦，我們給所有人打電話，說這個醫(yī)生來不了，我可以給你換醫(yī)生，我們通過這樣的努力贏得病人的信任，我們擔心老人的手機不行，我給每個醫(yī)院的醫(yī)生配備一個小型打印機，打印一個小紙條，老人可以拿著這個小紙條問路。

　　第二個是身份的掛號，你一定要把身份問題解決，我們用社保卡、醫(yī)保卡、新農(nóng)合，你有醫(yī)保卡、社?？ň陀蒙绫?，你有市民卡就用市民卡，就不要用醫(yī)院的卡。一輩子只要注冊一次就可以了。我們就這個時候把身份證讀取，你可以看到病人的照片，黃牛沒有了。我們把老人的子女和小孩的父母身份證綁在一起，這樣就有一個財務(wù)接過來，老人看病小孩可以結(jié)帳。這是中央臺曝光的，這個老人拿錢要孩子開車帶著老人去，因為要身份證，所以我們考慮了，我們永久保留患者的健康信息，我們?nèi)∠碎T診病歷，病歷就是一張紙，避免了張冠李戴，避免了黃牛，因為黃牛要把自己的身份證和醫(yī)?？ǘ冀o你掛號。我們讓黃牛掌握不了我們的規(guī)則。我們發(fā)現(xiàn)小偷也沒有了，沒有人排隊，錢都在卡里。所以我們構(gòu)建了一個健康檔案，病人只要帶身份證號碼就可以了，如果你用社?？ň陀肋h用。我們達到了人卡一致，保證了資金的安全，另外還有一個，如果你在醫(yī)院里面繳納現(xiàn)金，我可以退到你的卡里面，原路退款，所以保安講小偷沒有了。而且我有1800個攝像頭。

　　第三個事情預(yù)存款自動結(jié)算，大家知道我們醫(yī)院有住院收費處，門診收費處，他們?yōu)楠劷鸬膯栴}常常心里不平衡。我后來想，我把你們兩個合并，同等待遇，一視同仁。住院收費處、門診收費處合并，把住院收費模式搬到門診來，如果在我醫(yī)院看病，先在醫(yī)院交錢，以后的費用統(tǒng)統(tǒng)在里面扣，這樣就一樣了，就消滅了傳統(tǒng)的掛號。所以這樣就非常好，合并以后，你有空的時候即刻通過網(wǎng)銀、支付寶、建設(shè)銀行柜臺，也可以是醫(yī)院收費處，什么費都收的地方，還有護士站都可以收費，你把錢繳進去，你今天預(yù)計要用五百，就可以先在家里交五百。我們自主開發(fā)軟件，對接銀行，對接醫(yī)保，在全省各個縣的醫(yī)保，全部實時在線，在我醫(yī)院看病，是醫(yī)保付的，我們和醫(yī)保實時結(jié)算，你只需要付你自己的部分。新農(nóng)合，整合了電信，實現(xiàn)了對接。這是建設(shè)銀行溫州分行給我的計劃書，來證明我10年九月開始做這件事情。整個溫州地區(qū)的銀行，都是我的收費處，大家想想，你們醫(yī)院也有機器，機器是銀行的，為什么我們不能直接到銀行柜臺呢？所以我們財務(wù)人員就少了，這是計劃書。

　　醫(yī)生看完了病，直接扣錢，所有的都是操作以后由操作部門收費。14年三月份開始護士站收費，現(xiàn)在達到84%。支付寶也是這樣。支付寶還可以充值，可以預(yù)約，這是全國第一家有支付寶支付的醫(yī)院。任何人的支付寶可以為你充值，預(yù)約看病，可以用手機看化驗單，微信也是一樣，微信和支付寶都通過這個進入醫(yī)院的門戶網(wǎng)站，290臺支付機器由銀行提供，老院30臺，新院260臺，所有的人工功能都具備。13年在機器上10.3億，14年16億，15年19億，人工7億。病人反映良好，銀行方利益有保障。這是我們的門診大廳現(xiàn)在的情況。這個照片大家看到，這個門診大廳有八個窗口，一個窗口三個人，現(xiàn)在我們只開三個收費處，三個窗口九個人，加上第一第二個樓下有一兩個人收費，所以整個新樓，11個人，或者12個人收費，包括掛號住院收費、門診收費，你回去數(shù)數(shù)，你醫(yī)院多少。這是老院，現(xiàn)在九點是這樣的，沒有排隊。這是開始的時候，他們說我這個事情設(shè)計了方案，寫了這么一個說明書，我說病人怎么看這樣的說明書，你能不能簡單一點。

　　要讓信息多跑路，醫(yī)保審批，我們把醫(yī)保所有要批的全部變成軟件，但是醫(yī)保不一定就要批，我們就醫(yī)保處搞一個軟件，醫(yī)生和醫(yī)保在電腦上對話。我們就這樣，醫(yī)生開錯了藥，你在這里打個鉤，可以告訴醫(yī)生，藥房那邊點一下醫(yī)生的名字，就出現(xiàn)醫(yī)生的手機號碼，可以打電話，告訴哪里錯了，還可以自動算回來，不用批，因為病人的錢已經(jīng)存在這里了。

　　院外關(guān)懷系統(tǒng)，我們用通過這個系統(tǒng)，以微信、支付寶、網(wǎng)頁進入醫(yī)院的網(wǎng)站，你可以把你的癥狀寫進去，有人說，我的爸爸媽媽到醫(yī)院看病，老人沒有時間陪，你可以把他癥狀寫在你的手機里，用手機可以預(yù)約，可以繳費，可以先看到化驗單，你可以把癥狀寫到平板電腦，可以查化驗單，也可以把癥狀寫進去。同樣的病，這個醫(yī)生看了，我們會有患委會，醫(yī)生隨時可以跟你保持溝通，有什么問題像微信一樣溝通，可以用手機，也可以用平板電腦，還有手機門診。我們現(xiàn)在又推出了桌面云，醫(yī)生任何時間任何地點，可以在家里，在國外都可以進入醫(yī)院的門戶網(wǎng)站，院內(nèi)網(wǎng)，開醫(yī)囑。我們還有雙向轉(zhuǎn)診信息管理。

　　我們有電梯的地方都有問路機，這是我們自己制造的。這根本不是信息的人搞的，是我們一個小青年寫的軟件，做成一個軟件，電腦加一個殼子就可以了。這是我們的急診，走廊裝上了設(shè)備袋，這些床就像機場的行李車，隨時挪用，你經(jīng)常到醫(yī)院，看著病人拉著床就走。我聽一個人說德國一家醫(yī)院，每個床位不死人，我說怎么可能，醫(yī)院怎么會不死人呢，他一講就明白了，醫(yī)院在ICU邊上造一個房間，快死的人就拉到那里，保證病床里面的床位不死人，所以各位，要建新的醫(yī)院，只要你改變一下思想，你就可以做的人性化，可以做到每個床位不死人，我現(xiàn)在是保證那個死人的床已經(jīng)拿走了。提升護理服務(wù)品質(zhì)。我們免費供應(yīng)開水，中藥快遞帶回家，允許病人進職工食堂吃飯，再到溫州醫(yī)科大學，把大學生組織起來志愿者，后來溫州市民也參加，現(xiàn)在我們有六千志愿者為我們服務(wù)。這是醫(yī)院的網(wǎng)站，我們醫(yī)院的網(wǎng)站定位是給病人看的，員工要進員工版，我們新的網(wǎng)站是這樣的，醫(yī)院的網(wǎng)站一定是給病人看的。經(jīng)過我們的改造，這是我們的患者滿意度調(diào)查對比。

　　所以，創(chuàng)新是已有元素的重新整合，不是什么了不起的事情，只要我們改變思想，改變觀念，真正以病人為中心，我們就想出來辦法，怎么樣治理掉，而不是把我們自己內(nèi)部的矛盾設(shè)置在病人前面。微創(chuàng)新就是持續(xù)改進，流程改造是無止境的，不要說不可能，昨天不可能，今天有難度，明天是常規(guī)。所以我們把心靜下來思考，解決我們實實在在的問題，一點一點推進，堅持就是勝利，我們的基本要素是質(zhì)量、安全、服務(wù)和效率。

　　信息技術(shù)對人類生活和工作的影響是深刻的，對人類的健康事業(yè)改變也是顛覆性，不變的是以人為本，把病人放心中，把員工放心上，就是我們戰(zhàn)無不勝的秘訣，謝謝大家。