患者滿意度不一定是越高對(duì)患者來(lái)說(shuō)就越好！

　　近兩日，“患者滿意度”這個(gè)詞被頻繁曝光，其源于一篇題為《美國(guó)“提升患者滿意度的對(duì)照研究”被終止——代價(jià)超乎想象》的文章。文章稱，美國(guó)一項(xiàng)隨訪十年的多中心對(duì)照研究（PISS研究）被提前終止，原因是與常規(guī)治療組相比，將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤組的死亡率升高了238%，發(fā)病率也增加了146%，抗菌素應(yīng)用增加了858%。很快，該研究被披露是個(gè)偽研究。

　　但有道是“話糙理不糙”，謠言總是能說(shuō)到心坎上。患者滿意度不一定是越高對(duì)患者來(lái)說(shuō)就越好！

　　一些被證實(shí)的研究，的確證實(shí)了這樣的結(jié)論，但人家數(shù)據(jù)遠(yuǎn)沒有這么夸張。早在2012年JAMA曾發(fā)表過(guò)一篇有關(guān)于患者滿意度的文章。這是一項(xiàng)前瞻性隊(duì)列研究，包含51946名受訪者，旨在評(píng)估患者滿意度和衛(wèi)生保健使用、支出和死亡率之間的關(guān)系。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，患者滿意度最高的受訪者有較低的急診率；但是，醫(yī)療費(fèi)用總支出增加8.8%，大處方藥支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

　　到底什么是“患者滿意度”？其實(shí)，有很多專業(yè)人士都對(duì)“患者滿意度”有過(guò)思考，健康點(diǎn)今日為您一一梳理。

　　“患者滿意度”無(wú)論中國(guó)美國(guó)，大家都在說(shuō)，很好理解，就是要求醫(yī)生要讓病人滿意，當(dāng)然，不滿意的后果，各位都懂的！

　　對(duì)于醫(yī)生這樣一個(gè)專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)要求比較高的職業(yè)，要求醫(yī)德方面讓患者滿意比較容易，醫(yī)術(shù)方面，患者滿意度恐怕就很難作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)用了。特別是醫(yī)療還有許多未知數(shù)，不可及的方面，特別是還有一些沒有有效藥物的病毒性疾病和自愈性疾病，患者著急求醫(yī)的心情值得理解，往往希望更快接受治療，早日康復(fù)，但告訴患者靠自愈等方法，很難讓患者滿意，因此，安慰劑油然而生。

　　1960年以前，醫(yī)生用無(wú)效藥物以求病人滿意是很常見的做法，這些藥物所起到的是安慰劑效應(yīng)。傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的絕大部分藥物都屬于這類，在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)出現(xiàn)之前，甚至現(xiàn)代醫(yī)學(xué)出現(xiàn)之后，所謂的醫(yī)療實(shí)際上主要仰著無(wú)效藥物所引發(fā)的安慰劑效應(yīng)。近半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，醫(yī)生們才逐漸轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)療效，如果沒有有效藥物的話，就任其自愈或者緩解癥狀。

　　不是現(xiàn)在的醫(yī)生不關(guān)心“患者滿意度”了，而是因?yàn)闊o(wú)效藥在臨床應(yīng)用給患者帶來(lái)更大的用藥風(fēng)險(xiǎn)，這都是那些年，為了達(dá)到使患者滿意而付出的代價(jià)。

　　好吧，繼續(xù)說(shuō)，即便是現(xiàn)如今的醫(yī)生不再遷就患者以求得滿意度了，我們的一些醫(yī)院還仍然在強(qiáng)調(diào)“患者滿意度”，甚至與醫(yī)生的升職、薪資掛鉤，這又是為什么，有什么衍生的問(wèn)題嗎？

　　在《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》中，就有這樣的解讀：患者滿意度是反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)的晴雨表，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要指標(biāo)。而對(duì)于醫(yī)生個(gè)體來(lái)說(shuō)，患者滿意度決定著會(huì)不會(huì)被投訴，會(huì)不會(huì)因投訴被罰款；甚至影響著各種評(píng)優(yōu)、先進(jìn)，影響著工資條。

　　2015年發(fā)表于JBONEJOINTSURGAM上的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意度與年齡、患者住址與醫(yī)院之間的距離與有重要關(guān)系。將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤的研究從一開始就是有缺陷的。比如一個(gè)肥胖的患者來(lái)就診，其實(shí)他需要的是健康干預(yù)。但是如果醫(yī)生告訴他應(yīng)該做的是減肥，而不是繼續(xù)大吃他最愛的三明治，那么患者滿意度會(huì)怎樣呢？如果像我們國(guó)內(nèi)一些江湖醫(yī)生那樣跟患者說(shuō)，你用我的偏方，可以敞開肚子吃，患者滿意度是高了，但疾病肯定控制不住，甚至可能會(huì)帶來(lái)更大的風(fēng)險(xiǎn)?；颊邼M意度與死亡率升高相關(guān)，或許是對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生片面追求患者滿意度而過(guò)度迎合患者的一種諷刺。

　　“您對(duì)醫(yī)生的服務(wù)是否滿意？”“您對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)是否滿意？”“您對(duì)工作人員的服務(wù)是否滿意？”“下列各項(xiàng)中，您認(rèn)為不滿意的有哪幾項(xiàng)？”在絕大多數(shù)醫(yī)院的問(wèn)卷調(diào)查表中，都羅列著這樣的問(wèn)題。作為患者，當(dāng)你拿到這樣的“滿意度調(diào)查表”時(shí)，你會(huì)不會(huì)想：大部分的調(diào)查問(wèn)題設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，答案的傾向性非常明顯，98%、99%這樣的高分，實(shí)際上早已被院方預(yù)設(shè)了？反正我會(huì)！

　　多年來(lái)，“患者滿意度”被用壞的事例比比皆是，所謂的調(diào)查幾乎都是醫(yī)院?jiǎn)畏降?ldquo;自?shī)首詷?rdquo;。

　　原中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)莊一強(qiáng)的報(bào)告一針見血，三十年來(lái)，我國(guó)對(duì)住院患者滿意度的檢測(cè)一直存在著諸如利益相關(guān)者開展、調(diào)查方法不統(tǒng)一、量表不統(tǒng)一、計(jì)算方法不統(tǒng)一等問(wèn)題，這些問(wèn)題一直未被我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生主管部門所關(guān)注。

　　患者滿意度調(diào)查的目的是為了在醫(yī)院建立常態(tài)的措施，使醫(yī)院更加重視住院患者的意見，同時(shí)確定基準(zhǔn)和開發(fā)可比較數(shù)據(jù)，使醫(yī)院通過(guò)數(shù)量比較分析，不斷完善質(zhì)量改善計(jì)劃，進(jìn)一步完善和修正監(jiān)測(cè)方案，積累監(jiān)測(cè)經(jīng)驗(yàn)，逐步向常態(tài)化監(jiān)測(cè)邁進(jìn)。

　　莊一強(qiáng)講了一個(gè)故事，有一天，北京協(xié)和醫(yī)院一位老教授，早八點(diǎn)出門診，一直看到下午兩點(diǎn)，滴水未進(jìn)。老教授實(shí)在忍不住了，推門欲出。結(jié)果，患者都堵在門口，甚至有人下跪求他加號(hào)繼續(xù)看病。老教授看到這，也給患者跪下說(shuō)：“求求你們，我連續(xù)看了六小時(shí)的病，我也要吃飯喝水。”

　　如果你是等在門口的患者，你會(huì)對(duì)醫(yī)院滿意嗎？但如果站在專家的角度看，他一上午看兩個(gè)病人，和一上午看20人、200人的態(tài)度能一樣嗎？這種現(xiàn)狀下，就醫(yī)環(huán)境和秩序確實(shí)很難令人滿意。

　　造成這種現(xiàn)象的根源在于，國(guó)家醫(yī)療制度的頂層設(shè)計(jì)有漏洞，加上百姓的就醫(yī)習(xí)慣不正確，醫(yī)院、醫(yī)生成了制度的替罪羊。莊一強(qiáng)認(rèn)為，三甲醫(yī)院目前盛行的擴(kuò)建之風(fēng)很不好，長(zhǎng)此以往，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療資源越來(lái)越集中，醫(yī)療服務(wù)的滿意度更難提高。

　　目前，各地衛(wèi)生系統(tǒng)都采用了優(yōu)化看病流程，推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)制等措施。收效并沒有百姓期待的那么大，主要是涉及環(huán)節(jié)太多，很難立竿見影。醫(yī)療改革=民生改革=社會(huì)改革。醫(yī)學(xué)是個(gè)技術(shù)問(wèn)題，但醫(yī)療是個(gè)社會(huì)問(wèn)題。理論上講，醫(yī)生只需看病，而老百姓能不能看上病、看得起病、在何種環(huán)境下看病，都屬于社會(huì)問(wèn)題。事實(shí)上，醫(yī)療資源的配置、醫(yī)生的培養(yǎng)和待遇、分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診等，都是政府制度設(shè)計(jì)時(shí)必須要考慮的。

　　正確提高患者滿意度，莊一強(qiáng)給出的建議是，一是醫(yī)療應(yīng)去行政化，打破公立醫(yī)院的壟斷。當(dāng)社會(huì)上可信賴的私立醫(yī)院越多，醫(yī)療服務(wù)越市場(chǎng)化，大家對(duì)醫(yī)院的滿意度也會(huì)越高。二是持續(xù)推廣分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診制。中國(guó)的大醫(yī)院就像節(jié)日里的故宮，每個(gè)人都能進(jìn)去，但都只看到人頭，每個(gè)人都不滿意。如果分級(jí)醫(yī)療和轉(zhuǎn)診制度完善了，至少能保證進(jìn)入大醫(yī)院看病的人，對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意。

　　另外，“患者滿意度”還涉及哲學(xué)智慧?！夺t(yī)院窗口服務(wù)》一書的作者諸任之先生曾在文章中談到，病人滿意度意義在于院方全面尊重患者、家屬的真實(shí)就醫(yī)感受，有效、便捷地進(jìn)行醫(yī)患溝通，督查就診過(guò)程的質(zhì)量和服務(wù)，為績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、工作流程改進(jìn)提供參考。

　　2013年1月17日的《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》曾刊發(fā)文章《患者感受與醫(yī)療結(jié)果》：有的學(xué)者認(rèn)為患者的反饋是不可信的，因?yàn)榛颊呷狈φ?guī)的醫(yī)療培訓(xùn)；患者滿意度的調(diào)查措施實(shí)際上捕捉到了一些“幸福”，而這些很容易受到無(wú)關(guān)因素的影響；患者的反饋體現(xiàn)了醫(yī)患溝通等人際關(guān)懷經(jīng)驗(yàn)，這代表著另外一個(gè)獨(dú)特的質(zhì)量維度。

　　的確，患者滿意度在如今的醫(yī)療過(guò)程中，或許應(yīng)該有它更有意義的存在價(jià)值。北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教授袁鐘認(rèn)為，對(duì)于治療結(jié)果的滿意和治療過(guò)程的滿意，是兩個(gè)相關(guān)但不同的概念。一個(gè)患者、醫(yī)生都滿意的治療結(jié)果，可能會(huì)因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用、便利與否、護(hù)理過(guò)程、醫(yī)患溝通等問(wèn)題，被認(rèn)定為治療過(guò)程不滿意。治療過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)人的行為等都會(huì)影響患者滿意度。滿意度應(yīng)該是一個(gè)專業(yè)且多維度的設(shè)計(jì)，它的存在應(yīng)該是為了提升最終的醫(yī)療效果。