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如何處理患者的“無知心理”

2017-12-05 來源:腫瘤代謝營養(yǎng)治療  標(biāo)簽: 掌上醫(yī)生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護(hù)膚
摘要:當(dāng)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者或家屬對某些問題發(fā)出質(zhì)疑的時(shí)候,不要馬上就下結(jié)論,醫(yī)院內(nèi)有很多醫(yī)生意想不到的環(huán)節(jié),都會(huì)有存在差錯(cuò)或引起患者不滿的可能。

   患者一般來說對疾病與醫(yī)學(xué)是“無知”的,患者的“無知”是一種必然存在且無法改變的現(xiàn)實(shí),抱怨這一點(diǎn)沒有任何意義,唯一有效的解決方法是去面對、適應(yīng),并控制局面。

 
  一位心內(nèi)科主任在某次查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)高齡心衰的病人出現(xiàn)了腎衰竭,對醫(yī)生來說,這很正常,但家屬一聽腎衰竭,馬上就急了,直接就質(zhì)問醫(yī)生:是不是用藥不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果?這位主任聽后很火大,白了患者家屬一眼,強(qiáng)忍著沒發(fā)作,自然也沒好臉色,只對家屬說這是正?,F(xiàn)象。
 
  醫(yī)生接著看了下醫(yī)囑,確認(rèn)使用的藥物沒有腎毒性,且患者心衰的治療效果明顯,于是心里坦然,但患者家屬就覺得一定是醫(yī)生用的藥傷了腎,才導(dǎo)致的腎衰。對于這種情況,很多醫(yī)生都認(rèn)為:正是因?yàn)榛颊叩臒o知,加上滿街的虛假醫(yī)療廣告都在說“是藥三分毒,用藥傷肝腎”,很多患者和家屬都會(huì)有類似的想法,才會(huì)出現(xiàn)這樣的質(zhì)問。
 
  醫(yī)生經(jīng)常會(huì)遇到此類問題,怎么破?
 
  思路決定出路,想要破解此類困境,首先需要了解:患者“無知”是否一定對醫(yī)生不利;其次,這種現(xiàn)象是否真的僅僅是由于患者所無知造成的。
 
  先看“患者無知”狀態(tài),實(shí)際上,任何行業(yè)中的服務(wù)提供者(如律師和醫(yī)生等)之所以能夠在市場上生存,其實(shí)都是因?yàn)?在特定知識(shí)領(lǐng)域內(nèi))需方更加無知。
 
  如果患者與接診醫(yī)生之間信息和知識(shí)完全對稱,那么醫(yī)生這個(gè)職業(yè)可能也就會(huì)消失了。即使是醫(yī)生本人,在自己的專科領(lǐng)域外,很可能也會(huì)相對無知,所以,患者和接診的醫(yī)生之間存在信息的不對稱,是完全正常的,甚至是有利的,只有患者“無知”,醫(yī)生才會(huì)有價(jià)值。
 
  有趣的是:醫(yī)生一面批評患者“無知”,一面很反感患者自己上網(wǎng)學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí),這二者是很矛盾的。其實(shí)無論患者無知還是通過各種方式自學(xué)醫(yī)學(xué)知識(shí),都不應(yīng)該給真正專業(yè)和自信的醫(yī)生帶來困擾。
 
  患者的“無知”是一種必然存在且無法改變的現(xiàn)實(shí),抱怨這一點(diǎn)沒有任何意義,唯一有效的解決方法是去面對、適應(yīng),并控制局面。
 
  其次,這種醫(yī)患之間的認(rèn)知差距,是否真的僅僅是由于患者無知所導(dǎo)致的呢?患者家屬的質(zhì)疑一定是無理的嗎?在上述病歷中,心衰患者住院治療期間發(fā)生腎衰竭,其原因可能是多方面的,比如住院患者是否嚴(yán)格執(zhí)行了出入量管理和低鈉飲食、利尿劑的用量是否合理等,這些都需要慎重對待,并在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)加以確認(rèn),然后再通過必要的檢查,方可確定原因和對策。
 
  患者往往不具備專業(yè)而精確的表達(dá)能力,所以,當(dāng)患者說“這是否藥物影響”的時(shí)候,一方面是難以接受現(xiàn)實(shí),另一方面他們想表達(dá)“這是否是我自身之外的因素造成的”?而并非一定是在指責(zé)他面前的這個(gè)醫(yī)生。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),對改善醫(yī)生的情緒管理非常重要。
 
  對患者和家屬來說,來到醫(yī)院治療,期間如果發(fā)生可以避免的問題,只需要分清是自己的責(zé)任還是醫(yī)院的責(zé)任,但醫(yī)生的思維往往是僅考慮自己的個(gè)人因素,而容易忽略醫(yī)院其他部門如護(hù)理和飲食等是否規(guī)范到位、護(hù)士送藥時(shí)間是否嚴(yán)格執(zhí)行了醫(yī)囑、是否發(fā)生了藥物差錯(cuò)等導(dǎo)致出現(xiàn)問題的可能性。
 
  所以,當(dāng)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者或家屬對某些問題發(fā)出質(zhì)疑的時(shí)候,不要馬上就下結(jié)論,醫(yī)院內(nèi)有很多醫(yī)生意想不到的環(huán)節(jié),都會(huì)有存在差錯(cuò)或引起患者不滿的可能。
 
  上述案例中,患者或家屬在質(zhì)問醫(yī)生的時(shí)候,他的目標(biāo)其實(shí)并不僅僅是這個(gè)醫(yī)生個(gè)人,而是整個(gè)醫(yī)院,而醫(yī)生作為醫(yī)院的員工,自然也要承擔(dān)和面對患者的質(zhì)疑。同時(shí)也負(fù)有解釋的義務(wù)。
 
  那位主任在僅僅排除了個(gè)人因素,但并未了解清楚醫(yī)院其他方面是否存在問題的情況下,就對患者家屬表現(xiàn)出不耐煩,這很可能會(huì)進(jìn)一步失去患者的信任,并導(dǎo)致在其后期工作中面臨更多的困擾。
 
  其實(shí),不僅是醫(yī)生,很多行業(yè)的從業(yè)者也都會(huì)犯類似的錯(cuò)誤,在工作中難以認(rèn)識(shí)到自身的工作是職務(wù)行為,而不是個(gè)人行為,所以不能僅以個(gè)人責(zé)任來判斷其所服務(wù)的機(jī)構(gòu)需要對顧客承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。
 
  醫(yī)生遇到此類“患者無知”的狀況,其實(shí)完全不必?fù)?dān)心,首先檢討自己是否存在過錯(cuò),并了解醫(yī)院各環(huán)節(jié)是否存在瑕疵,如果確有問題存在,就應(yīng)及時(shí)化解,即使沒有問題,也要深刻認(rèn)識(shí)到患者的無知恰是醫(yī)生的機(jī)會(huì),同時(shí),只要秉持以患者為中心的理念,認(rèn)真溝通解決問題,而不是表現(xiàn)出煩躁和鄙視,就很容易控制溝通中的情緒,并最大限度地避免惡性醫(yī)患糾紛。
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