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70%~80%投訴與醫(yī)療技術無關?看看這些因素

摘要:即使患者疾病痊愈,患方也有可能因為醫(yī)方服務問題而尋求賠償。因此,醫(yī)方一定要謹記,無論醫(yī)療技術如何,醫(yī)生首先要在服務態(tài)度上打動患者,讓患者感到“醫(yī)者仁心”。

當前,醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在為患者服務過程中,服務態(tài)度還存在不盡如意的地方,雖然這不足以構成醫(yī)療過失追究責任,但是大量的統(tǒng)計結(jié)果表明,70%~80%的患方投訴與醫(yī)療技術本身并沒有關系,醫(yī)患雙方的矛盾焦點主要集中在非醫(yī)療行為上,諸如醫(yī)生服務態(tài)度惡劣、收費不合理等。

案例介紹

患者王某因“月經(jīng)過多伴不規(guī)則陰道出血3個月”到某醫(yī)院就診,入院后被診斷為子宮肌瘤。1周后,進行子宮全切及雙附件切除術,術后患者情況良好,醫(yī)院給予抗感染對癥治療。

術后第5天,患者上廁所時突感心前區(qū)劇烈疼痛伴大量出汗,不久即暈厥。醫(yī)生立即給予吸氧、心臟按壓及其他搶救措施,但最終因搶救無效死亡。

經(jīng)尸檢,患者的死亡原因是“急性心肌梗死”。

患者死亡后其家屬認為,醫(yī)院在對患者的治療過程中態(tài)度粗暴、護理不到位、缺乏應有的責任心,存在明顯過錯,遂將醫(yī)院告到法院,要求承擔賠償責任。

法院審理認為醫(yī)院對患者診斷明確,手術正確,患者心肌梗死發(fā)作后,醫(yī)院搶救及時,治療措施并無不當,因此駁回了患方的訴訟請求。

案例分析

本案中,患者突發(fā)心肌梗死是其死亡的主要原因,醫(yī)院在處理患者時搶救及時,措施得當,不存在過錯。但是,醫(yī)院在治療過程中對患者服務態(tài)度不好、存在不當之處,但這與患者死亡結(jié)果之間無因果關系,因此不應為患者的死亡承擔責任。

本案中,如果患方在訴訟之前請教有關醫(yī)學專家,對醫(yī)療技術問題做出判斷,而不僅僅是因為醫(yī)方態(tài)度不好而盲目起訴,則可以避免不必要的訴訟成本支出,節(jié)省時間和精力。

醫(yī)方也應當吸取教訓,個別醫(yī)療機構內(nèi)部管理薄弱,少數(shù)醫(yī)護人員服務意識淡薄,導致在診療過程中與患方產(chǎn)生矛盾。加上當前患者及其家屬對醫(yī)療過程和疾病轉(zhuǎn)歸缺乏認識,特別是對醫(yī)療的高成本、高風險、高技術缺乏了解,期望值過高,一旦出現(xiàn)任何意外,患方總會想方設法找出醫(yī)院的“毛病”。即使患者疾病痊愈,患方也有可能因為醫(yī)方服務問題而尋求賠償。因此,醫(yī)方一定要謹記,無論醫(yī)療技術如何,醫(yī)生首先要在服務態(tài)度上打動患者,讓患者感到“醫(yī)者仁心”。

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