十五年來(lái)，北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦共處理各類投訴、糾紛，解答建議咨詢13000余件，秉承“搭建醫(yī)患連心橋，和風(fēng)細(xì)雨化糾紛”的服務(wù)宗旨，總結(jié)出了許多經(jīng)驗(yàn)。本期我們從中選取三四，以饗讀者。

患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的抱怨，無(wú)論他投訴還是不投訴，它都客觀存在于患者頭腦中；無(wú)論你接待或者不接待，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不可回避這些矛盾?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的抱怨，雖然其產(chǎn)生的原因很多，表現(xiàn)形式各異，但患者抱怨都是患者期望達(dá)到的結(jié)果與現(xiàn)實(shí)的結(jié)局存在巨大差距使然。真是從這個(gè)角度來(lái)看，患者的投訴是一種客觀存在，是與醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展診療活動(dòng)不可回避的現(xiàn)象，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)論是管理者還是醫(yī)務(wù)人員，都必須要正確對(duì)待，妥善處理。

堅(jiān)持“一站式”“專業(yè)化”服務(wù)

所謂一站式服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成和整合。患者及家屬在診療期間產(chǎn)生的所有不滿，均由醫(yī)患辦接待和處理，通過協(xié)調(diào)臨床科室及各職能部門，妥善解決患者的意見，避免患者來(lái)回奔波和各部門之間相互推諉。

醫(yī)療投訴專業(yè)化管理則是以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化為目標(biāo)，以模式管理提升對(duì)事件的反應(yīng)速度和完善程度，不斷改進(jìn)提高工作效率，使醫(yī)療糾紛快速高效化解。

醫(yī)患辦積極與相關(guān)部門建立溝通聯(lián)系，構(gòu)建了完善的危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)，并形成了保衛(wèi)、保險(xiǎn)、專業(yè)化談判為一體的工作機(jī)制。

編寫醫(yī)療過失分類編碼

總結(jié)醫(yī)療糾紛特點(diǎn)，編寫醫(yī)療過失分類編碼并與北京市醫(yī)管局共同申報(bào)將《醫(yī)療行為關(guān)鍵控制點(diǎn)分類與編碼》申報(bào)為北京市地方標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)單個(gè)案例過失模型和多個(gè)案例過失模型，歸納和收集醫(yī)療過失數(shù)據(jù)形成多個(gè)醫(yī)療過失數(shù)據(jù)庫(kù)，以存儲(chǔ)過失模型，支撐醫(yī)療安全預(yù)警系統(tǒng)的程序化。

醫(yī)患辦開發(fā)了《醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)》。該系統(tǒng)按照醫(yī)療行政過失、醫(yī)療行為過失、醫(yī)療技術(shù)過失、醫(yī)療產(chǎn)品過失、醫(yī)療產(chǎn)品過失、醫(yī)療人文過失、醫(yī)療文書過失進(jìn)行逐一編碼和分類，在系統(tǒng)中進(jìn)行跟蹤，并在先驗(yàn)數(shù)據(jù)積累到一定程度后，在現(xiàn)有醫(yī)療過失監(jiān)測(cè)系統(tǒng)中觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，同時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出醫(yī)療過失發(fā)生的根本原因，并進(jìn)行積極處理和分析，減少醫(yī)療不良事件，有效地避免醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，保障患者就醫(yī)安全。

推行手術(shù)意外保自行研發(fā)《醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)》險(xiǎn)和術(shù)前律師見證制度

醫(yī)患辦積極探索化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)機(jī)制，大力推行手術(shù)意外保險(xiǎn)和術(shù)前律師見證制度。手術(shù)意外保險(xiǎn)合理分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的效果卓有成效，通過患方自行購(gòu)買手術(shù)意外保險(xiǎn)合理分擔(dān)了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)得到理賠；通過術(shù)前律師見證，保障了臨床履行告知過程的耐心細(xì)致，降低了患者的期望值，避免醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。