一位心內(nèi)科主任告訴我：他在某次查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)高齡心衰的病人出現(xiàn)了腎衰竭，對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，這很正常，但家屬一聽(tīng)腎衰竭，馬上就急了，直接就質(zhì)問(wèn)醫(yī)生：是不是用藥不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果？這位主任聽(tīng)后火很大，白了患者家屬一眼，強(qiáng)忍著沒(méi)發(fā)作，自然也沒(méi)好臉色，只對(duì)家屬說(shuō)這是正?，F(xiàn)象。

 

醫(yī)生接著看了下醫(yī)囑，確認(rèn)使用的藥物沒(méi)有腎毒性，且患者心衰的治療效果明顯，于是心里坦然，但患者家屬就覺(jué)得一定是醫(yī)生用的藥傷了腎，才導(dǎo)致的腎衰。對(duì)于這種情況，很多醫(yī)生都認(rèn)為：正是因?yàn)榛颊叩臒o(wú)知，加上滿街的虛假醫(yī)療廣告都在說(shuō)“是藥三分毒，用藥傷肝腎”，很多患者和家屬都會(huì)有類似的想法，才會(huì)出現(xiàn)這樣的質(zhì)問(wèn)。

 

 

思路決定出路，想要破解此類困境，首先需要了解：患者無(wú)知是否一定對(duì)醫(yī)生不利;其次，這種現(xiàn)象是否真的僅僅是由于患者所無(wú)知造成的。

 

先看“患者無(wú)知”，實(shí)際上，任何行業(yè)中的服務(wù)提供者(如律師和醫(yī)生等)之所以能夠在市場(chǎng)上生存，其實(shí)都是因?yàn)?在特定知識(shí)領(lǐng)域內(nèi))需方更加無(wú)知。

 

如果患者與接診醫(yī)生之間信息和知識(shí)完全對(duì)稱，那么醫(yī)生這個(gè)職業(yè)可能也就會(huì)消失了。即使是醫(yī)生本人，在自己的?？祁I(lǐng)域外，很可能也會(huì)相對(duì)無(wú)知，所以，患者和接診的醫(yī)生之間存在信息的不對(duì)稱，是完全正常的，甚至是有利的，只有患者無(wú)知，醫(yī)生才會(huì)有價(jià)值。

 

有趣的是：醫(yī)生一面批評(píng)患者無(wú)知，一面很反感患者自己上網(wǎng)學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)，這二者是很矛盾的。其實(shí)無(wú)論患者無(wú)知還是通過(guò)各種方式自學(xué)醫(yī)學(xué)知識(shí)，都不應(yīng)該給真正專業(yè)和自信的醫(yī)生帶來(lái)困擾。

 

患者的無(wú)知是一種必然存在且無(wú)法改變的現(xiàn)實(shí)，抱怨這一點(diǎn)沒(méi)有任何意義，唯一有效的解決方法是去面對(duì)、適應(yīng)，并控制局面。

 

其次，這種醫(yī)患之間的認(rèn)知差距，是否真的僅僅是由于患者無(wú)知所導(dǎo)致的呢？患者家屬的質(zhì)疑一定是無(wú)理的嗎？在上述病歷中，心衰患者住院治療期間發(fā)生腎衰竭，其原因可能是多方面的，比如住院患者是否嚴(yán)格執(zhí)行了出入量管理和低鈉飲食、利尿劑的用量是否合理等，這些都需要慎重對(duì)待，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)加以確認(rèn)，然后再通過(guò)必要的檢查，方可確定原因和對(duì)策。

 

患者往往不具備專業(yè)而精確的表達(dá)能力，所以，當(dāng)患者說(shuō)“這是否藥物影響”的時(shí)候，一方面是難以接受現(xiàn)實(shí)，另一方面他們想表達(dá)“這是否是我自身之外的因素造成的”?而并非一定是在指責(zé)他面前的這個(gè)醫(yī)生。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)改善醫(yī)生的情緒管理非常重要。

 

對(duì)患者和家屬來(lái)說(shuō)，來(lái)到醫(yī)院治療，期間如果發(fā)生可以避免的問(wèn)題，只需要分清是自己的責(zé)任還是醫(yī)院的責(zé)任，但醫(yī)生的思維往往是僅考慮自己的個(gè)人因素，而容易忽略醫(yī)院其他部門(mén)如護(hù)理和飲食等是否規(guī)范到位、護(hù)士送藥時(shí)間是否嚴(yán)格執(zhí)行了醫(yī)囑、是否發(fā)生了藥物差錯(cuò)等導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題的可能性。

 

所以，當(dāng)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者或家屬對(duì)某些問(wèn)題發(fā)出質(zhì)疑的時(shí)候，不要馬上就下結(jié)論，醫(yī)院內(nèi)有很多醫(yī)生意想不到的環(huán)節(jié)，都會(huì)有存在差錯(cuò)或引起患者不滿的可能。

 

上述案例中，患者或家屬在質(zhì)問(wèn)醫(yī)生的時(shí)候，他的目標(biāo)其實(shí)并不僅僅是這個(gè)醫(yī)生個(gè)人，而是整個(gè)醫(yī)院，而醫(yī)生作為醫(yī)院的員工，自然也要承擔(dān)和面對(duì)患者的質(zhì)疑。同時(shí)也負(fù)有解釋的義務(wù)。

 

那位主任在僅僅排除了個(gè)人因素，但并未了解清楚醫(yī)院其他方面是否存在問(wèn)題的情況下，就對(duì)患者家屬表現(xiàn)出不耐煩，這很可能會(huì)進(jìn)一步失去患者的信任，并導(dǎo)致在其后期工作中面臨更多的困擾。

 

其實(shí)，不僅是醫(yī)生，很多行業(yè)的從業(yè)者也都會(huì)犯類似的錯(cuò)誤，在工作中難以認(rèn)識(shí)到自身的工作是職務(wù)行為，而不是個(gè)人行為，所以不能僅以個(gè)人責(zé)任來(lái)判斷其所服務(wù)的機(jī)構(gòu)需要對(duì)病患承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

 

醫(yī)生遇到此類“患者無(wú)知”的狀況，其實(shí)完全不必?fù)?dān)心，首先檢討自己是否存在過(guò)錯(cuò)，并了解醫(yī)院各環(huán)節(jié)是否存在瑕疵，如果確有問(wèn)題存在，就應(yīng)及時(shí)化解，即使沒(méi)有問(wèn)題，也要深刻認(rèn)識(shí)到患者的無(wú)知恰是醫(yī)生的機(jī)會(huì)，同時(shí)，只要秉持以患者為中心的理念，認(rèn)真溝通解決問(wèn)題，而不是表現(xiàn)出煩躁和鄙視，就很容易控制溝通中的情緒，并最大限度地避免惡性醫(yī)患糾紛。