就診后每人收到短信評分提示

　　可能影響醫(yī)生的當月獎金

　　“2009年，杭州市衛(wèi)生計生委(原衛(wèi)生局)委托專業(yè)的公司給所有的市屬醫(yī)院做第三方滿意度測評，測評內容包括就診的環(huán)境、醫(yī)務人員的服務態(tài)度、就診的體驗等多個方面，并將測評結果納入到醫(yī)院綜合目標考核中，而這個考核結果與醫(yī)院獎勵性績效工資掛鉤，分值越高獎金也就越高。”市衛(wèi)生計生委機關黨委專職副書記戚英告訴記者，這是杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度測評體系的第一步。

　　不過，對于杭州的老百姓來說，最熟悉的應該是，到市屬醫(yī)院就診結束后，會收到一條短信，讓你“對今日診療的xx醫(yī)生做滿意度測評，滿意請回復1，不滿意請回復0”，要是回復不滿意的話，馬上還會收到另一條短信，讓你告知問題具體出在哪一個環(huán)節(jié)。

　　“這項由短信來實現的患者滿意度調查工作我們稱之為‘百萬群眾評衛(wèi)生’。2013年率先在杭州師范大學附屬醫(yī)院(市二醫(yī)院)開展試點，然后2014年在市屬醫(yī)院內全面鋪開，這是對整個患者滿意度測評體系的有效補充和完善。”市衛(wèi)生計生委信息中心主任何煒告訴錢報記者。

　　2014年時，他們在9家市屬醫(yī)院門診病人中抽取了25.81%，進行了短信滿意度調查，近262萬人次，滿意率達99.35%；而至2016年時，市屬醫(yī)院增加到10家，調查對象也擴大到門診人數的31.63%，近309萬人次，滿意率則提升至99.48%。

　　何煒主任說，別看只是0.13個百分點的提升，整個杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說分時段預約就診、診間結算等智慧醫(yī)療服務的改善，對于每一個回復不滿意的患者，相關工作人員都會人工電話回訪，并找到相關的醫(yī)務人員核實，無則加勉，有則改之，當然必要的懲處是免不了的。

　　“對于那些經核實確實存在問題的醫(yī)務人員，我們會扣罰其一定的當月獎金，并對整個科室的年度綜合考核扣分，且在院網上進行通報。”據杭師附院院長駱宏介紹，他們也經常會通過人工回訪發(fā)現，有些患者所謂的不滿意也確實存在不合理的地方，比如，有患者感冒上醫(yī)院，非讓醫(yī)生開抗生素不可，不給開就給“差評”，對于這樣講原則的醫(yī)生，醫(yī)院非但不會批評，反而給予獎勵。

　　“差評”多為小抱怨

　　有糾紛多走投訴渠道

　　2014年患者滿意度調查工作在全市鋪開后，杭州市中醫(yī)院也開始給患者發(fā)滿意率評價的短信。

　　杭州市中醫(yī)院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫(yī)師吳彤醫(yī)生告訴錢報記者，醫(yī)院并沒有將其列入考核，不會影響醫(yī)生的收入。只有個別科室要求，出現“差評”會扣掉醫(yī)生部分獎金。

　　吳彤醫(yī)生說，雖然滿意率不跟收入掛鉤，但每一個“差評”，門辦都會及時反饋回各個科室，科室要給出具體的整改意見和措施。

　　上個星期，門辦剛剛處理了一個“差評”。一位大媽在醫(yī)院的中藥房買了中成藥，回家后發(fā)現還有一個月就到保質期了，所以滿意度評價的短信發(fā)過來的時候，她氣呼呼選擇了“不滿意”。評價的結果轉交到中藥房后，藥房的醫(yī)務人員馬上和大媽聯(lián)系上，結果是她把2018年9月看成了2017年9月，誤會很快就消除了。

　　一個月前，連著三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，醫(yī)生忙不過來，等待的時間比較長，尤其是早上9:00到10:00這個時間段。五官科醫(yī)生收到意見后，發(fā)現周末一個上午有三四十號普通門診，而醫(yī)生只有一名，人手確實不夠。

　　于是，他們調整了排班，增加了一個醫(yī)生班次，后來再也沒有出現病人堆積的情況。

　　幾年下來，吳彤醫(yī)生發(fā)現，“差評”基本上都是小抱怨，科室也都在第一時間解決了問題。真要是嚴重的問題，患者都是走投訴渠道。

　　實施的第一年，市中醫(yī)院患者的不滿意率約為1.8%。2016年，這個數值降低到0.68%左右，折算下來約1000例不滿意。

　　醫(yī)生：一個“差評”就扣獎不太恰當

　　病人：打分頂用，就得認真行使權利

　　在駱宏院長看來，患者的滿意度測評重點不在于對醫(yī)務人員薪酬的獎罰，而是醫(yī)院通過這個渠道來收集完善醫(yī)療服務和質量的線索，然后逐一解決。

　　對于此次《意見》提出將患者滿意度和醫(yī)生薪酬掛鉤，吳彤醫(yī)生認為大的方向是好的，能改善醫(yī)生的服務態(tài)度，提高患者的就醫(yī)體驗。但具體如何操作，需要廣泛探討。

　　他提議，以后的反饋平臺應該增加醫(yī)生和病人溝通、對話的功能，“‘公說公有理，婆說婆有理’，醫(yī)生和患者雙方的說法我們都應該了解到。”而且出現一個“差評”就扣獎金也不太恰當，可以參考醫(yī)生的差評率來考核，采取相應的懲罰措施。

　　錢報記者在醫(yī)院隨機采訪了幾位前來就診的患者。李大姐經常來市中醫(yī)院看病、配藥，對滿意度調查短信很熟悉，“我主要是來配藥，每次都會收到這個短信。早幾年到醫(yī)院買藥，排隊的時間比較長，現在分時段預約了，提早幾分鐘來就可以，不太需要等。醫(yī)生、護士的態(tài)度也都挺好的，所以我每次都打‘滿意’。”

　　林先生是第一次來看病，才知道有滿意度調查這件事。一開始他覺得還要回個短信，挺麻煩的。錢報記者告訴他，以后可能他的評價會影響醫(yī)生收入，他一下子覺得自己的評價很重要，“原來我的評價還真能規(guī)范醫(yī)生的服務，那我可得認真打分！”