滿(mǎn)意是一種預(yù)期、一種認(rèn)知，

　　不能與療效劃等號(hào)。

　　患者滿(mǎn)意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和切身感受。及時(shí)了解患者滿(mǎn)意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。是減少醫(yī)療糾紛、爭(zhēng)議的主要手段。

　　我們時(shí)常見(jiàn)到，病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級(jí)投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費(fèi)了不少錢(qián)，但家屬對(duì)醫(yī)生護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘：“有時(shí)是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個(gè)疑問(wèn)。

　　醫(yī)生?患者

　　其實(shí)病人來(lái)醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個(gè)理想的服務(wù)，只要我們能夠滿(mǎn)足這兩點(diǎn)，就能得到病人的滿(mǎn)意。

　　有些醫(yī)務(wù)人員或許曾抱怨有的病人“難伺候”，其實(shí)沒(méi)有一個(gè)病人來(lái)醫(yī)院是為了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不滿(mǎn)意的地方。

　　所以我們現(xiàn)在要做的就是樹(shù)立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念，并形成一種真正的服務(wù)文化，在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自?xún)?nèi)心的主動(dòng)”，“以病人為中心”成為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　主動(dòng)的多與患者溝通，及時(shí)主動(dòng)的診治病人，及時(shí)主動(dòng)的檢查治療，按時(shí)查房，病情解釋到位，主動(dòng)及時(shí)的處理病人的不舒服等等，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，增進(jìn)醫(yī)患感情，使患者以最佳的心理、生理狀態(tài)接受治療。

　　醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話(huà)昭示著未來(lái)醫(yī)學(xué)的社會(huì)作用。

　　具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：

　　當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說(shuō)話(huà)或者與病人交流時(shí)顯得很沒(méi)耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見(jiàn)習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)問(wèn)診。

　　這樣，從一開(kāi)始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專(zhuān)業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。

　　醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語(yǔ)言、端莊文雅的舉止，可消除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。因此，說(shuō)溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過(guò)。

　　醫(yī)院?醫(yī)生

　　在醫(yī)療糾紛中，社會(huì)往往把指責(zé)的目光投向醫(yī)務(wù)工作者，他們也因此面臨著較大的身心壓力。醫(yī)務(wù)人員整天接觸到的是患者，雖然常見(jiàn)到患者康復(fù)出院的喜悅，感到了工作的成就感，但更多見(jiàn)的是一些不良的情緒侵襲。

　　如面對(duì)患者痛苦的呻吟和求生的欲望，同情、自責(zé)、無(wú)奈等復(fù)雜情感沖擊醫(yī)務(wù)人員的心靈。

　　近年來(lái)，由于多種復(fù)雜的原因，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了一些新的情況，“醫(yī)鬧”事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重干擾了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作秩序，影響到醫(yī)務(wù)人員的生活，甚至威脅到了醫(yī)務(wù)人員的人身安全。

　　由此對(duì)醫(yī)務(wù)人員造成的心理負(fù)面影響是可想而知的。除了心理壓力之外，醫(yī)務(wù)人員還面臨著莫大的身體壓力。醫(yī)療工作每天24小時(shí)不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)務(wù)人員必須晝夜值班，手術(shù)、急診等使得醫(yī)務(wù)人員不得不加班加點(diǎn)，連續(xù)工作，甚至連吃飯、睡眠等基本生理需求難以保證。

　　能量得不到有效補(bǔ)充，體力得不到及時(shí)恢復(fù)，長(zhǎng)期超負(fù)荷和不規(guī)律生活，使醫(yī)務(wù)人員的身體素質(zhì)受到明顯的影響。

　　加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，能從多個(gè)方面激發(fā)醫(yī)務(wù)人員積極向上的情緒，克服消極悲觀(guān)的心態(tài)，保持健康的心身狀況，使醫(yī)務(wù)人員的工作熱情迸發(fā)，思維敏捷。

　　醫(yī)務(wù)人員在得到關(guān)懷的同時(shí)，會(huì)有良好的心理回應(yīng)，會(huì)增強(qiáng)工作的神圣感，能增強(qiáng)工作責(zé)任心，能在醫(yī)療工作中更加細(xì)心、精心、用心，能增強(qiáng)克服困難的勇氣及信心。

　　國(guó)內(nèi)外研究表明工作滿(mǎn)意度高的醫(yī)生比滿(mǎn)意度低的醫(yī)生更有可能提供更好的衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)生工作滿(mǎn)意度與患者滿(mǎn)意度之間存在著直接的關(guān)聯(lián)。

　　在良好的身心健康狀態(tài)下，人的創(chuàng)新能力也會(huì)更加增強(qiáng)，思考問(wèn)題更加周全，判斷更加準(zhǔn)確，服務(wù)更加到位，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，這對(duì)提高治療效果，防范醫(yī)療差錯(cuò)事故都有十分重要的意義，醫(yī)療質(zhì)量改善的直接受益者是患者。

　　因此，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷的意義不僅僅在于醫(yī)務(wù)人員本身，最重要的是這種關(guān)懷可以通過(guò)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高而傳遞到廣大患者。因此，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，實(shí)質(zhì)上也是對(duì)患者的關(guān)懷。

　　2017，讓我們一起攜手前行，一起見(jiàn)證中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展！