醫(yī)患糾紛自古就有，中外古今，概莫能外。如果說線下的暴力傷醫(yī)事件是醫(yī)患糾紛的極端形式，利用點評網站等互聯(lián)網工具的線上醫(yī)患“互撕”看上去則沒那么暴力。不過，不要小看線上的較量，互聯(lián)網同樣是一個硝煙彌漫的戰(zhàn)場。

　　醫(yī)療也是對服務產品的消費。即使普通人對醫(yī)療行為的專業(yè)性評價未必能夠足夠準確，但在其他產品領域的比價、消費者滿意度評價、有效信息提供等“大眾點評”功能在醫(yī)療領域同樣需要。普通患者進行醫(yī)療消費后的現(xiàn)身說法甚至更有感染力和說服力。隨著醫(yī)療信息化和互聯(lián)網技術的發(fā)展，患者作為消費者也在更積極、更主動地尋找、選擇和決定自己的醫(yī)療消費。

　　而在美國這樣醫(yī)生執(zhí)業(yè)的高度市場化的地區(qū)，醫(yī)評網站更直接的一個影響就是：成為醫(yī)生導流工具。這也就不難理解，醫(yī)患雙方現(xiàn)在都越來越重視醫(yī)療評價類網站的“門戶”作用。

　　美國既有Healthgrades、RateMDs、Vitals和ZocDoc這樣只提供醫(yī)療領域的點評信息的專業(yè)醫(yī)評網站，也有Yelp這樣綜合性的點評網站。評價網站的興起為消費者購買產品時主動進行比較和選擇提供了極大便利，而豐富的數(shù)據(jù)對于消費者做比較和選擇來說不可或缺。這在醫(yī)療消費領域同樣適用。

　　以Healthgrades為例，其已經收集了全美超過三百萬名醫(yī)生的信息?；颊呖梢杂冕t(yī)生名字、醫(yī)生專業(yè)、地區(qū)、醫(yī)院和醫(yī)療集團、疾病類別和手術類別等6種信息進行搜索。目前Healthgrades已經累計了超過600萬的醫(yī)評打分。

　　作為美國最大的點評網站，Yelp的點評范圍包括了從餐館到旅游的眾多領域，當然也包括醫(yī)療領域。Yelp的醫(yī)療領域點評其實涵蓋了一個范圍很廣的健康服務提供者（HealthProvider），其中既包括醫(yī)生，還有驗光師、按摩師、理療師等職業(yè)。

　　有趣的是，盡管不像Healthgrades、RateMDs、Vitals和ZocDoc那樣只提供醫(yī)療領域的點評信息，Yelp有時卻能比這4家“專注型”網站提供更豐富的醫(yī)生點評信息。2015年，Yelp向非商業(yè)性的獨立新聞網站ProPublica開放了醫(yī)療領域的170余萬條互評分析。ProPublica是由大量調查記者組成的非盈利機構，其旗下CentersforMedicareandMedicaidServices（CMS）會跟蹤調查全美4600家醫(yī)院、1.5萬家療養(yǎng)機構和6300家診所，并在每個季度發(fā)布一則調查報告，告知人們每家醫(yī)院的接診效率，病房、病床狀況，醫(yī)護人員服務態(tài)度等信息。

　　除了第三方醫(yī)評，醫(yī)療機構自己也會推出線上評醫(yī)系統(tǒng)。2012年，猶大學醫(yī)療集團第一次在全美推出了患者線上評價體系，雖然遭到了不少醫(yī)生的抵制，不過這一系統(tǒng)依然保留了患者打分的機制。和中國很多醫(yī)院的醫(yī)生打分系統(tǒng)類似，猶他大學醫(yī)療集團的打分結果顯示，患者的正面評價遠遠超過負面的。不像Yelp那樣，猶他的醫(yī)患評價體系中不允許對醫(yī)生在醫(yī)務行為中的專業(yè)性做出評判，也沒有給醫(yī)生設置回復功能。

　　猶他大學附屬醫(yī)院的首席醫(yī)療官ThomasMiller認為，如果患者評價體系被認為洗白，去除掉負面評論，那這種評價本身也沒有什么意義了。只會讓人覺得是在做廣告。

　　具體看一些美國醫(yī)患在網上的“撕逼”其實挺有意思的。如同Yelp的高級法務人員AaronSchur表示的那樣，其實大多數(shù)醫(yī)生的差評并不是因為醫(yī)療服務本身，更多的是因為前臺工作人員、賬單寄送流程、服務態(tài)度、等候時間長等。

　　我們在Yelp上隨機選取一名灣區(qū)的華人醫(yī)生的點評界面，其實這位醫(yī)生的總體評價相當不錯，平均打分有四星半。三個一星評價分別是“不善于傾聽”“收費死貴死貴”“對患者不關心”。

　　大部分醫(yī)生對患者差評基本不予回應。有些回應也基本是友善的。不過也有醫(yī)生對患者直接表示不爽的。一名加利福尼亞的牙醫(yī)對病人誤診的指責就拍案而起?；貜偷剑?ldquo;我仔細看了你牙齒的放射片，上面明顯有牙齒蛀蝕和牙齦疾病，而你之前的牙醫(yī)都忽略了。你可以干脆活在自我否定的世界里，聽你自己想要聽的那些結論，也可以趕緊認清現(xiàn)實做一個理智的醫(yī)療決定。”

　　其實除了醫(yī)患間在網上的互撕，醫(yī)患雙方各自背后也有撐腰機構。審視醫(yī)患雙方背后這些機構的動作和動機，更讓人感嘆維系醫(yī)患間張力的平衡是個精巧的技術活。

　　作為醫(yī)生的“娘家人”，美國醫(yī)學會（TheAmericanMedicalAssociation）對此的態(tài)度是鼓勵患者直接和醫(yī)生交流并說出自己的不滿，而不是跑到醫(yī)生點評網站上留下匿名的抱怨之詞。AMA給出的理由是：“選擇一名好醫(yī)生比選一個好飯店要難的多，患者自己就有義務在做出選擇時更為慎重。”

　　AMA對醫(yī)生的保護與支持顯而易見。他們在2012年的時候甚至專門和一家Reputation.com的網站合作，監(jiān)控各個醫(yī)評網站對醫(yī)生的負面評論并在適當?shù)臅r候幫助醫(yī)生予以反擊。

　　一些醫(yī)生在面對“差評”時也很難保持淡定。越來越多的醫(yī)生開始訴諸司法途徑，將留下差評的患者甚至點評網站告上法庭。但是《華盛頓郵報》和ProPublica分析后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生起訴勝訴的概率非常小。法官對患者對醫(yī)生和醫(yī)療機構的主觀評價給予了相當大程度的寬容。

　　如果不堪忍受患者在網上的差評直接反擊，醫(yī)生不注意的話就很容易違反HIPAA（健康保險攜帶和責任法案HealthInsurancePortabilityandAccountabilityAct）的規(guī)定。這部法案禁止醫(yī)生在未獲允許的前提下披露患者的健康信息。

　　以Yelp為例。不少醫(yī)生或者治療師都在和病人的“撕逼”過程中暴露過診斷、治療和就診細節(jié)等多項病人隱私。

　　美國衛(wèi)生服務部民權辦公室近年來收到的針對健康隱私泄露的投訴大幅增加?！度A盛頓郵報》認為這很大程度上是由于醫(yī)評類網站的興起

　　《華盛頓郵報》對Yelp上3500個涉及HIPAA和相關病人隱私的一星評價（最忌評價）進行了搜索、甄選、分析。發(fā)現(xiàn)有不少評價，本應是對患者投訴的回應，最后卻變成了無視病人隱私的相互攻擊。

　　“我在Yelp上貼了一個負面評價。醫(yī)生對此的直接回復曝光了我的個人信息，無奈之下我只好把我早前的評價刪除了。”不過這名留言的患者后來把事情捅到了美國衛(wèi)生服務部民權辦公室（OCR），這一部門主要負責HIPAA隱私、安全和違規(guī)通知法案在醫(yī)療IT領域的管理與執(zhí)行。很快，當事牙醫(yī)就因Yelp上的相關言論受到了警告。

　　被OCR主管健康信息隱私業(yè)務的DebenMcGraw概括的很好：病人可以給醫(yī)生在公開場合打分評價并不代表醫(yī)生可以做相同的事情。

　　OCR官網對于違法HIPPA的投訴頁面非常清晰，里面甚至有中文版的投訴通道

　　2013年，加州一家醫(yī)院因為未經允許向媒體披露了病人信息被罰款27.5萬美元。這家醫(yī)院據(jù)稱被病人投訴后有報復嫌疑。

　　有人的地方就有江湖，有患者的地方就有醫(yī)患矛盾。如同中國社科院公共政策研究中心副主任王震所言，“不管政府辦醫(yī)還是社會辦醫(yī)，都需要監(jiān)管。在現(xiàn)代社會治理框架中，有效的行業(yè)監(jiān)管是降低交易成本、提高交易效率的重要保障，也是維持社會秩序和市場公平競爭的重要手段。”不同于體制內的行政監(jiān)管，線上醫(yī)評提供了一個超越體制的“輿論監(jiān)管場”。這里當然也有流于口舌之爭的“撕逼大戰(zhàn)”，但比起醫(yī)院里的“拳拳到肉”，似乎仍然可以算是一個文明所在。