每次聽見手機(jī)信息提示音響起，Laura Markowski都會(huì)心一顫，因?yàn)槎绦艃?nèi)容很可能是患者對她所供職的醫(yī)療集團(tuán)Carilion Clinic的醫(yī)生的負(fù)面評價(jià)。Markowski負(fù)責(zé)的是弗吉尼亞州一個(gè)醫(yī)院診所集團(tuán)的“聲譽(yù)管理”部門，她的工作就是監(jiān)控那些對醫(yī)生服務(wù)不滿的信息，比如醫(yī)生態(tài)度粗魯、患者等候時(shí)間太長、缺乏面診時(shí)間等等。

　　長期以來都被醫(yī)療行業(yè)所忽視的患者滿意度現(xiàn)在終于翻身了，過去三年，患者滿意度數(shù)據(jù)都是美國聯(lián)邦政府為醫(yī)院支付的考核依據(jù)。雖然和餐廳、酒店評價(jià)相比醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價(jià)落后不少，不過現(xiàn)在有很多渠道可以讓患者在線評論醫(yī)生的服務(wù)，比如Vitals、RateMDs、Healthgrades、ZocDoc這類醫(yī)療健康類網(wǎng)站/App，還有Facebook、Twitter、Yelp這種大眾類的社交軟件都能看到患者對醫(yī)生的評價(jià)，一些醫(yī)院的網(wǎng)站也上線了評價(jià)系統(tǒng)。

　　“醫(yī)生們對于這種評價(jià)非常不爽，因?yàn)獒t(yī)療護(hù)理是一個(gè)復(fù)雜的事情”，Cleveland Clinic的CEO Adrienne Boissy說，“對我們來說患者不是消費(fèi)者，醫(yī)療健康服務(wù)和在Target買東西也完全不一樣。”不過他們還是逐漸接受了這樣的事實(shí)：你爽或者不爽，評價(jià)都在那里。因?yàn)閷τ诨颊邅碚f，選擇醫(yī)生的透明度增加是一個(gè)挺好的事兒。根據(jù)Vitals最近的一個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像Markowski工作的集團(tuán)會(huì)對在線患者評價(jià)進(jìn)行監(jiān)控一樣，超過80%的醫(yī)生會(huì)監(jiān)控患者對他們的評價(jià)和評級。

　　不過患者在評價(jià)醫(yī)生的時(shí)候重點(diǎn)集中在患者體驗(yàn)，而不是對醫(yī)生醫(yī)術(shù)方面。Vitals上面的評論傾向于：醫(yī)生準(zhǔn)點(diǎn)兒了嗎？問診的時(shí)間夠不夠久？而在Yelp上面，一個(gè)名為Quest Diagnostics的機(jī)構(gòu)評分是2.7（滿分5），在2500條評論里面，“粗魯?shù)?rdquo;這個(gè)詞出現(xiàn)的比例達(dá)13%，甚至有評價(jià)說“這里就像地獄！”另一家診所（評分1.8）3000個(gè)評價(jià)下面有379個(gè)包含“可怕的”評論。

　　在今年5月Vitals對5000個(gè)評價(jià)做的整合中顯示，患者對自己最關(guān)心的事情是--體驗(yàn)。“時(shí)間”、“員工”和“辦公室”是在評論中出現(xiàn)前三位的詞語。相比較而言，“診斷”這個(gè)詞只排在第47位，患者和醫(yī)生的思維方式差太多了。

　　從今年3月到6月，Markowski已經(jīng)瀏覽了超過500名醫(yī)生的實(shí)時(shí)短信。平均來說，Markowski每天會(huì)收到兩條負(fù)面評價(jià)（3分及以下）短信。有的時(shí)候一條也沒有。之前她連續(xù)收到了7條負(fù)面評價(jià)短信，全部都是給之前沒有評分的醫(yī)生的。有一個(gè)得分1.9的醫(yī)生，因?yàn)榛颊叩攘?5分鐘而問診只有幾分鐘，還有評價(jià)抱怨接待員的態(tài)度不好太粗魯。最多的負(fù)面評價(jià)基本上都是等待時(shí)間和預(yù)約相關(guān)。

　　醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以從這些評價(jià)網(wǎng)站學(xué)到的是，辦公室的職員的行為會(huì)讓整個(gè)醫(yī)院/診所的評價(jià)降低，即便醫(yī)生的醫(yī)術(shù)是沒問題的。“患者想知道他們是否有被重視和注意到。他們想要一個(gè)舒適的等待室，他們想要自己的時(shí)間也被尊重。還有他們希望診所/醫(yī)院的員工是友好的而且負(fù)責(zé)的?；颊哂X得這些比問診質(zhì)量要重要。”Vitals創(chuàng)始人Mitch Rothschild說。

　　2012年發(fā)表的一項(xiàng)研究顯示，在RateMD.com上調(diào)查了2005年到2010年間38萬6千名匿名的患者評價(jià)顯示，雖然患者總是抱怨這抱怨那，但是在給醫(yī)生評價(jià)的時(shí)候好評還是占多數(shù)的。研究顯示，醫(yī)生收到的平均質(zhì)量評分是3.93，滿分5分。接近一半的醫(yī)生收到了滿分5分的評價(jià)。在2010年1月每個(gè)醫(yī)生收到的平均評分是3.2。美國醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)（AMA）表示，這個(gè)結(jié)果真的很意外，要知道他們一直以為這些網(wǎng)站可以毀了醫(yī)生的聲譽(yù)。

　　Vitals的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，在絕大多數(shù)情況下，醫(yī)生還是會(huì)收到對自己有利的評價(jià)。在前兩百個(gè)關(guān)鍵詞中，積極意義的詞語和消極意義的詞語占比是3:1。比如，“great”排名第7，“best”排名第13，而“rude”排名第25。

　　Vitals在今年8月的調(diào)查顯示，醫(yī)生也開始逐漸重視這些患者評價(jià)，75%的醫(yī)生會(huì)用至少一個(gè)在線患者評價(jià)網(wǎng)站。接近12%的醫(yī)生說他們每周至少看一次患者評價(jià)；另外33%的醫(yī)生說他們會(huì)每個(gè)月去看一次患者評價(jià)；42%是一年的期限。只有13%的醫(yī)生說他們基本上從來不看患者的反饋。

　　除了單純的監(jiān)控，醫(yī)生也會(huì)回復(fù)患者的評價(jià)，1/3的醫(yī)生說他們曾經(jīng)回復(fù)過患者。

　　盡管患者在線評價(jià)這事兒讓醫(yī)生逐漸接受，不過他們并不準(zhǔn)備接受其他來自互聯(lián)網(wǎng)的事物，比如在線預(yù)約。近半數(shù)受訪者表示，他們沒興趣讓病人在線預(yù)約問診。