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院科兩級回訪 患者感受不同 效果截然不同

2015-10-28 來源:健客網(wǎng)社區(qū)  標簽: 掌上醫(yī)生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護膚
摘要:對于患者在電話回訪過程中所反饋的信息,由專職人員進行詳細記錄,反饋給相應(yīng)科室,并要求科室針對患者不滿意的地方改正。

  要構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,延伸優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),現(xiàn)在最先進的做法是通過對出院患者進行院科兩級電話回訪,收集他們對醫(yī)院的意見和建議,真正把服務(wù)由院內(nèi)延伸至院外,讓每一名出院患者都成為醫(yī)院的監(jiān)督員,不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平。

  一級回訪:即患者出院后,由主治醫(yī)生進行電話回訪,了解患者康復(fù)情況,有針對性地提供愈后康復(fù)、生活起居、飲食、用藥指導(dǎo)等,并為出院患者解疑答惑,提供心理咨詢。

  二級回訪:即患者出院后,由客服部專職人員定期對出院患者進行電話回訪,了解患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)院及科室整體工作的評價,全面了解患者在就醫(yī)過程中的感受,了解和掌握醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)等。

  對于患者在電話回訪過程中所反饋的信息,由專職人員進行詳細記錄,反饋給相應(yīng)科室,并要求科室針對患者不滿意的地方改正。醫(yī)院經(jīng)營部對每月的回訪反饋信息及投訴建議進行歸納整理和分析研究,將其作為科室考評的重要依據(jù),考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員晉升、晉級、獎金、評優(yōu)掛鉤,并列入個人崗位信用記錄,作為信用考評的依據(jù)之一。這種舉措既調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員積極性,又約束了醫(yī)療行為。

  實行這種方法,患者滿意率達99%,明顯高于單級回訪。針對患者及其家屬提出的一些意見和建議,如部分科室醫(yī)生檢查敷衍了事、態(tài)度不好,護士技術(shù)、服務(wù)不好等問題,經(jīng)營部對相關(guān)科室進行扣分處理,并監(jiān)督其整改。

  對于患者反映的問題,醫(yī)院在回訪中做到認真傾聽、耐心疏導(dǎo)、細心解釋,在解決問題的同時,也讓他們得到心理上的安慰。通過溝通,使醫(yī)務(wù)人員能設(shè)身處地換位思考,從患者的角度出發(fā),把對患者的關(guān)愛落到細微之處。

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