近兩日，“患者滿意度”這個詞被頻繁曝光，美國匹茲堡大學醫(yī)療中心就已經使用評價網站，讓患者評分并結果公開化。而國內深圳等地區(qū)三甲醫(yī)院也推出向患者發(fā)放調查問卷來評估患者滿意度。但是“患者滿意度”真的能夠反映醫(yī)療水平么？

　　早在2012年《JAMA》曾發(fā)表過一篇有關于患者滿意度的文章。旨在評估患者滿意度和衛(wèi)生保健使用、支出和死亡率之間的關系。結果發(fā)現，患者滿意度最高的受訪者有較低的急診率；但是，醫(yī)療費用總支出增加8.8%，大處方藥支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

　　然而如今的一些醫(yī)院還仍然在強調“患者滿意度”，甚至與醫(yī)生的升職、薪資掛鉤，這又是為什么，有什么衍生的問題嗎？

　　在《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》中，就有這樣的解讀：患者滿意度是反映患者對醫(yī)療服務的直接體驗和親身體會的晴雨表，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務質量、醫(yī)德醫(yī)風等情況的重要指標。而對于醫(yī)生個體來說，患者滿意度決定著會不會被投訴，會不會因投訴被罰款；甚至影響著各種評優(yōu)、先進，影響著工資條。

　　2015年發(fā)表于《JBONEJOINTSURGAM》上的研究發(fā)現患者滿意度與年齡、患者住址與醫(yī)院之間的距離與有重要關系。將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤的研究從一開始就是有缺陷的。

　　有這樣一個故事，北京協和醫(yī)院一位老教授，早八點出門診，一直看到下午兩點，滴水未進。老教授實在忍不住了，推門欲出。結果，患者都堵在門口，甚至有人下跪求他加號繼續(xù)看病。老教授看到這，也給患者跪下說：“求求你們，我連續(xù)看了六小時的病，我也要吃飯喝水。”如果你是等在門口的患者，你會對醫(yī)院滿意嗎？這種現狀下，就醫(yī)環(huán)境和秩序確實很難令人滿意。

　　而且，如果醫(yī)院片面追求患者滿意度，對患者本身也是無益。倘若患者的病情用更貴的價錢治療效果最佳，而讓患者滿意只能使用便宜價錢的藥物，病情得不到及時有效的治療，這樣更會加重病情。

　　對于醫(yī)生這樣一個專業(yè)技術和經驗要求比較高的職業(yè)，要求醫(yī)德方面讓患者滿意比較容易，醫(yī)術方面，患者滿意度恐怕就很難作為評價標準來用了。特別是醫(yī)療還有許多未知數，不可及的方面，特別是還有一些沒有有效藥物的病毒性疾病和自愈性疾病，患者著急求醫(yī)的心情值得理解，往往希望更快接受治療，早日康復，但告訴患者靠自愈等方法，很難讓患者滿意。

　　原中國醫(yī)院協會副秘書長莊一強指出，三十年來，我國對住院患者滿意度的檢測一直存在著諸如利益相關者開展、調查方法不統(tǒng)一、量表不統(tǒng)一、計算方法不統(tǒng)一等問題，這些問題一直未被我國醫(yī)療衛(wèi)生主管部門所關注。而這些問題的根源在于，國家醫(yī)療制度的頂層設計有漏洞，加上百姓的就醫(yī)習慣不正確，醫(yī)院、醫(yī)生成了制度的替罪羊。

　　病人在面對陌生的醫(yī)生時，也無力去了解和判斷醫(yī)生的優(yōu)劣，只能通過醫(yī)院的名氣和醫(yī)生的職稱來判定醫(yī)生的好壞。這進一步降低了醫(yī)院和醫(yī)生對服務評價的認可。由于中國分級診療的匱乏，醫(yī)患關系長期處于陌生狀態(tài)，病人對醫(yī)生無從了解。又由于客觀評價體系的缺失，即使有了評價內容，病人還是無從判定評價的有效性。

　　患者滿意度調查的目的是為了在醫(yī)院建立常態(tài)的措施，使醫(yī)院更加重視住院患者的意見，同時確定基準和開發(fā)可比較數據，使醫(yī)院通過數量比較分析，不斷完善質量改善計劃，進一步完善和修正監(jiān)測方案，積累監(jiān)測經驗，逐步向常態(tài)化監(jiān)測邁進。滿意度應該是一個專業(yè)且多維度的設計，它的存在應該是為了提升最終的醫(yī)療效果。在當前的體系下，醫(yī)療服務評價很難真正展開。但是，并不是說提高患者滿意就是不可能，改善醫(yī)患關系、不僅僅只靠患者滿意度調查。

　　正確提高患者滿意度，一是醫(yī)療應去行政化，打破公立醫(yī)院的壟斷。當社會上可信賴的私立醫(yī)院越多，醫(yī)療服務越市場化，大家對醫(yī)院的滿意度也會越高。二是持續(xù)推廣分級醫(yī)療、雙向轉診制。中國的大醫(yī)院就像節(jié)日里的故宮，每個人都能進去，但都只看到人頭，每個人都不滿意。如果分級醫(yī)療和轉診制度完善了，大醫(yī)院人數就會減少，至少能保證進入大醫(yī)院看病的人，對醫(yī)療服務滿意。

　　患者滿意度意義在于讓院方真正站在患者角度，全面尊重患者、家屬的真實就醫(yī)感受，有效、便捷地進行醫(yī)患溝通，督查就診過程的質量和服務，為績效考核標準設定、工作流程改進提供參考。