在日常生活和工作中我們也可以隨時(shí)練習(xí)共情的能力。比如說下面這些情境：

　　A：“我手機(jī)找了一天了”

　　B：“沒有手機(jī)一定很不方便”

　　A：“我連續(xù)加班一周了”

　　B：“那一定非常疲憊吧”

　　A：（看到有人跑到科里來，滿頭大汗）我來晚了嗎？

　　B：“外面一定很熱吧，給您紙巾先擦擦汗吧”

　　A：“憑什么沒預(yù)約不讓看醫(yī)生啊，來都來了，我們家孩子不能等啊”

　　B：“您肯定很擔(dān)心孩子，想早一點(diǎn)知道他的情況。我們盡量幫您安排，需要等候。”

　　A：“你們電話一直占線，我給你們打了10次都打不進(jìn)來”

　　B：“是的，現(xiàn)在生病的孩子較多家長都很著急。我要是您我肯定也會(huì)不耐煩。”

　　我們鼓勵(lì)員工不僅僅在遇到?jīng)_突時(shí)，而是平日任何與患者溝通機(jī)會(huì)多共情，去設(shè)身處地的站在患者角度，理解患者的感受，這樣醫(yī)患間溝通會(huì)順暢，患者體驗(yàn)也會(huì)提高。

　　提高處理動(dòng)怒患者的情緒的能力

　　上面的“心理學(xué)情緒圖譜”－5至－8的階段，我們稱為高能量情緒（HighIntensityEmotion，HLE）。高能量情緒通常表現(xiàn)為生氣、憤怒、失控、哭泣等情緒信號(hào)。在醫(yī)院患者的憤怒可能來自醫(yī)院的普遍問題、對(duì)疾病、治療和未知的恐懼、沒有被人性化的對(duì)待、付不起錢、甚至是為了達(dá)到目的而故意發(fā)怒，這里我們只需要記住一點(diǎn)——是他們的憤怒不是來源于“你”！

　　對(duì)于這樣的情況，我們依照CEDN模型，首先自己冷靜，然后empathize他們的感受，第三步對(duì)于到了這個(gè)情緒階段的患者我們一定要進(jìn)一步”消解怒氣和批評(píng)“，也就是我們所說的D：DisarmCritic。

　　消解怒氣和批評(píng)（DisarmCritic）的策略

　　●對(duì)他們所說表示同意

　　●在你的回應(yīng)中應(yīng)既有真誠的道歉，又表達(dá)你的認(rèn)同

　　●強(qiáng)調(diào)患者的經(jīng)歷感受，而非“真相”，因?yàn)槟阆氡磉_(dá)的真相通常是站在自己角度的

　　在這可能你會(huì)問：我們?nèi)绾瓮馊绻矣X得他說的話毫無道理？

　　答案就是去同意他／她話語中的普遍真理。比如說：

　　●患者：”你根本沒有關(guān)心到你的病人，你非常假。”

　　——很抱歉我們沒有達(dá)到您的期望。您是對(duì)的，我不是每次都做到特別關(guān)心，特別周到。

　　●患者：“你根本不是一個(gè)護(hù)理人員。你服務(wù)水平特別低！我根本不信任你！”

　　——很抱歉我的服務(wù)對(duì)您來講/再您看來沒有很專業(yè)，你肯定很不舒服。您是對(duì)的，我們的合作必須要建立在彼此信任的基礎(chǔ)上。我們可以換其他同事給您服務(wù)。

　　●患者：“我已經(jīng)等了20分鐘了！你們的服務(wù)也太差了，怎么回事兒。”

　　——很抱歉我們不應(yīng)該讓您等那么久。您說的對(duì)，我們的服務(wù)永遠(yuǎn)有提升的空間。我們一直也希望讓服務(wù)變得更好。

　　在你表達(dá)你對(duì)然的抱怨憤怒的“認(rèn)同”后，這是患者通常會(huì)一定程度消解氣憤的情緒，而進(jìn)行理性的協(xié)商去解決問題。

　　與患者“談判”

　　CEDN的最后一步就是N：Negotiation談判。這一步到了解決問題的一步，也是決定是否失去一個(gè)客戶或者贏得一個(gè)客戶的關(guān)鍵步驟。在談判時(shí)我們需要注意以下幾點(diǎn)：

　　●談判不意味著滿足患者所有要求

　　●強(qiáng)調(diào)我們能做什么，對(duì)方有什么選擇

　　●告訴患者下一步會(huì)是什么

　　●給出清晰具體的解決方式，避免生搬硬套的方式，比如說“下次一定改進(jìn)”

　　●站在患者角度盡可能幫助他們

　　最后我們總結(jié)一下CEDN模型，每一步我們所要達(dá)到的效果就是

　　●C：自己保持冷靜

　　●E：我理解你的感受

　　●E：你的感受不是沒有道理，如果我是你，我可能也會(huì)有同樣的反應(yīng)

　　●D：很抱歉

　　●D：我同意你所說的，我和你站一邊

　　●N：我會(huì)保護(hù)你的權(quán)益

　　●N：我們有以下一些選擇去改善／補(bǔ)償你，這些選擇是。。。

　　以上方法，能夠?qū)⒋蠖鄶?shù)的危機(jī)降級(jí)甚至化解。通過對(duì)于這類患者的追蹤，我們發(fā)現(xiàn)他們回來就診的比例、再次沖突的發(fā)生率和其他患者沒有明顯區(qū)別。

　　系統(tǒng)性安全保護(hù)：和睦家黃色代碼--一般暴力事件快速反應(yīng)計(jì)劃

　　即使一線人員都了解化解危機(jī)的知識(shí)和溝通技巧，這并不能百分之百避免所有極端失控的的沖突和危機(jī)。我們鼓勵(lì)員工運(yùn)用CEDN模型去應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng)或憤怒的患者，但是如果患者的情緒已經(jīng)到了“心理學(xué)情緒圖譜”-9，-10的程度，當(dāng)患者已經(jīng)出現(xiàn)任何的言語及肢體暴力行為時(shí)，就會(huì)啟動(dòng)“黃色代碼”。

　　任何人可以通過任何電話去啟動(dòng)代碼，“黃色代碼+具體樓層+房間號(hào)碼”，會(huì)通過醫(yī)院廣播的形式，醫(yī)院任何角落都會(huì)聽到代碼類型和發(fā)生地點(diǎn)。經(jīng)過訓(xùn)練的保安和客服代表會(huì)在30秒之內(nèi)出現(xiàn)在暴力發(fā)生現(xiàn)場，有必要時(shí)實(shí)施“強(qiáng)制制服”。

　　在平時(shí)醫(yī)院質(zhì)量安全部門會(huì)對(duì)黃色代碼快速反應(yīng)流程組織每年4次的演練，在每次演練及真實(shí)代碼后，我們都會(huì)對(duì)代碼進(jìn)行評(píng)估，從而改進(jìn)。

　　處理相應(yīng)暴力事件的部門包括客服、后勤安保和院行政值班領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候的快速反應(yīng)。聘請(qǐng)參與過國外急診室槍擊案件處理的心理醫(yī)生給保安培訓(xùn)，使用被服等工具“強(qiáng)制制服”暴力對(duì)象，同時(shí)通知屬地派出所，匯報(bào)相應(yīng)情況。此外，在醫(yī)療設(shè)施安全方面，所有的診室和病房不使用需要鑰匙才能打開的鎖具，以免暴力發(fā)生時(shí)，工作人員或其他患者被封鎖在密閉環(huán)境中遭受攻擊。

　　和睦家“零容忍”政策

　　和睦家嚴(yán)格踐行“暴力零容忍”政策，規(guī)定“醫(yī)院不容忍任何暴力包括語言謾罵的行為”，堅(jiān)決抵制此類行為以保護(hù)我們的患者、員工及訪客。因此，一旦出現(xiàn)難以控制的語言或行為暴力，黃色代碼即可啟動(dòng)。事后，醫(yī)院會(huì)書面通知有關(guān)患者停止為其提供醫(yī)療服務(wù)；在醫(yī)療緊急情況下，會(huì)救治在先，病情穩(wěn)定后如需后續(xù)治療，患者將被轉(zhuǎn)入其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療。

　　醫(yī)院采用各種方式介紹“零容忍”政策，在患者就醫(yī)手冊(cè)里包涵相關(guān)政策內(nèi)容，以便患者了解。客戶服務(wù)部門還特別制作暴力零容忍的視頻進(jìn)行員工和患者教育。

　　總結(jié)

　　醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡力讓員工有一個(gè)安全的工作環(huán)境，患者有一個(gè)安全的就醫(yī)環(huán)境。盡管造成現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境的醫(yī)患矛盾沖突激化的原因很多也很復(fù)雜，但如果我們不能改變外部的因素，那就通過內(nèi)部的培訓(xùn)，完善的流程及制度去保障安全。“坐而論道，不如起而行之。”安全的醫(yī)療環(huán)境，從現(xiàn)在做起。