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藥店競爭這么激烈!顧客沒有“重要感”憑什么選擇你?

2015-04-12 來源:健客網(wǎng)社區(qū)  標(biāo)簽: 掌上醫(yī)生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護(hù)膚
摘要:簡單引導(dǎo),拿藥取藥,收錢找錢,這十二個字基本概括了多數(shù)藥店人的工作現(xiàn)狀,但這真的太“小看”了藥學(xué)服務(wù)的功能與價值了。

  案例一:

  安大是R藥店的店員,去店里上班的路上,安大看到很多跟自己店差不多的藥店,大家都有會員日,都有免費(fèi)服務(wù),都有促銷,藥品與價格也差不太多,顧客選擇哪家藥店還有區(qū)別嗎?要想在這樣的同質(zhì)競爭中取勝,要靠什么呢?

  案例二:

  伍靈是Y藥店的店員,伍靈覺得公司的規(guī)矩太多了,什么商務(wù)禮儀,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),賣場五大用語,溫馨提示等等,賣藥就是賣藥的,還來那么多“花招”干嘛,有什么用?都是形式主義!

  兩個案例有何聯(lián)系呢?我們先來看安大的“同質(zhì)化”困惑,安大的感受想必我們也深有體會,若要解決安大的難題,須從差異化經(jīng)營入手,其中,產(chǎn)品的差異化是藥店人都在絞盡腦汁去做的,比如做獨(dú)有的PB戰(zhàn)略,或者開拓新的領(lǐng)域等,然而,在筆者看來,從競爭價值來分析,差異化的服務(wù)更能保持長久的競爭優(yōu)勢,因為產(chǎn)品總是很快就會被復(fù)制,但是門店的服務(wù)能力,即使別人也知道該怎么做,卻并不一定能做好。

  正如案例二所反應(yīng)的,伍靈不接受那些“虛”的東西,覺得沒有意義,約束與要求多了,覺得不自在,從心底里沒有接受服務(wù)的內(nèi)涵,自然也不會去做,而這也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難點(diǎn),卻又是服務(wù)顯示差異化的重點(diǎn)。

  說白了,簡單引導(dǎo),拿藥取藥,收錢找錢,這十二個字基本概括了多數(shù)藥店人的工作現(xiàn)狀,但這真的太“小看”了藥學(xué)服務(wù)的功能與價值了。

  藥學(xué)服務(wù)的本質(zhì)是什么呢?是對人的關(guān)心!對疾病的本質(zhì)有更清楚的認(rèn)知!對自己給顧客帶來什么樣的感受有自知之明!對藥品有比對朋友還熟悉的精確!這一切我們營造出來的是什么呢?對了,正是顧客“重要感”!

  當(dāng)“顧客就是上帝!”只不過是口號而已時,我們需要重新去認(rèn)識如何創(chuàng)造顧客重要感。

  一、營造員工“重要感”

  這在行業(yè)內(nèi)的管理者意識中雖有,卻不明確,當(dāng)企業(yè)把員工放在首位,員工才會把顧客放在首位,不相信可以去看一看那些極速發(fā)展與員工忠誠度較高的企業(yè)。

  二、導(dǎo)購流程中的“重要感”設(shè)計

  我們的禮儀、話術(shù)、基本用語等這些看似“裝飾”的服務(wù),其實卻在營造“顧客是最重要的!”氛圍,干巴巴的交易有失“溫度”。

  三、硬件設(shè)施中的“重要感”布置

  為顧客在門口提供座椅的藥店并不多,有這種意識的藥店在差異化服務(wù)中就走在前面。在收銀臺,有顧客顯示屏的POS機(jī)設(shè)置也體現(xiàn)對顧客的尊重。類似的細(xì)節(jié),用心去發(fā)現(xiàn)方能做得更周到,所以,我們的管理人員要做就是站在店周圍,以旁觀者去看一下自己店需要做些什么改善。

  四、培訓(xùn)體系中的“服務(wù)意識”引導(dǎo)

  服務(wù)是銷售的基礎(chǔ),我們在培訓(xùn)中應(yīng)引導(dǎo)員工有主動服務(wù)他人的意識,不是委曲求全,而是發(fā)自內(nèi)心對顧客的意義認(rèn)同,發(fā)自內(nèi)心對顧客的喜愛。

  五、管理架構(gòu)中的“顧客第一”思路

  我們是以運(yùn)營為中心,卻在運(yùn)營過程中遺失了“顧客第一!”這一指南針,當(dāng)我們在站在總部的大辦公區(qū),聽一聽接待顧客或員工的來電,或處理顧客投訴時我們的職能人員是怎樣做的,也許可以明白為什么顧客總是那么輕易就離我們而去。

  我們的管理會議中,有多少次是以“顧客第一”來進(jìn)行流程設(shè)計與工作安排的?這值得我們同行反思。

  記得一位連鎖老總說過:“在很多人看來只看到困難,但是在他看來看到了無數(shù)的機(jī)會!”是的,我們對自己更挑剔一些,就會發(fā)現(xiàn)更多的可改善點(diǎn),而那正是我們的增長機(jī)會點(diǎn),也是我們在同質(zhì)化泥淖中以輕盈的身姿脫穎而出的法寶,那就是創(chuàng)造“顧客重要感”,提供貼心的差異化服務(wù)。

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