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　　劉會平，北京新里程腫瘤醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院國際診療中心院長兼胸外及肺癌中心主任，曾任中國臺灣地區(qū)長庚紀念醫(yī)院副院長

　　一家醫(yī)院有了專門的經(jīng)營管理團隊，進行企業(yè)化管理之后，一項非常重要的工作是成本效益控制，這正是目前內(nèi)地多數(shù)公立醫(yī)院的“軟肋”

　　近年來，在大陸的醫(yī)療界，我們常常會看到中國臺灣“長庚系”的身影。

　　去年年底，北京新里程腫瘤醫(yī)院(北京腫瘤醫(yī)院國際診療中心)成立，它是由新里程醫(yī)院集團與北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院合作成立的中外合資腫瘤?？茋H醫(yī)院，同樣是采用臺灣的“長庚管理模式”。對此，曾任臺灣長庚紀念醫(yī)院副院長的劉會平在與《醫(yī)藥經(jīng)濟報》記者交流中介紹，北京新里程腫瘤醫(yī)院在管理上將在延續(xù)“長庚系”醫(yī)院管理模式的基礎(chǔ)上，祭出創(chuàng)新“三板斧”。

　　“首先，我們引進主診醫(yī)生負責(zé)制。也就是說，病人被收入醫(yī)院后，由同一個主診大夫(副高以上專家)24小時負責(zé)，只要出現(xiàn)任何問題，都由這一名主診大夫負責(zé)及每天查房，值班大夫要將病人情況及時向他報告，由他出具具體的處理建議。”劉會平介紹說，這與內(nèi)地的三級查房制度有很大不同，不會出現(xiàn)門診、病房、管床、手術(shù)等主管大夫不是同個，令患者及家屬不知誰是主要負責(zé)任人的情況。

　　“第二，全責(zé)護理與?？谱o理師相結(jié)合。”劉會平介紹，與內(nèi)地多數(shù)護士按打針、發(fā)藥等功能進行劃分不同，新里程腫瘤醫(yī)院的護理工作是全程負責(zé)。“比如說，一個護士負責(zé)照顧4個病人，那么這些病人的化驗、打針、抽血等都由她負全責(zé)。這樣一來，護士對其照顧的病人情況就非常清楚，能夠提供更細致的服務(wù)。”劉會平稱，除了全責(zé)護理外，還有?？谱o理師制度，例如，來自胸外科的?？谱o理師可以協(xié)助胸外科病區(qū)護理人員做得更加專業(yè)，輔助胸外科住院醫(yī)師更多時間在病區(qū)照顧病人。這也是臺灣長庚醫(yī)院從美國引進的制度。

　　“第三，提供個案管理師服務(wù)。”對每一個癌癥病人都配備一個“個案管理師”，他將負責(zé)全程跟蹤患者住院期間及出院后的身心靈，生活作息等情況收集，比如什么時間要做回診檢查、是否有遵照醫(yī)囑服藥，還有是否戒煙限酒等。劉會平說，出院后，病人其實依然會有很多焦慮恐慌，比如自己什么時候才能恢復(fù)？會不會再復(fù)發(fā)？哪些東西該吃、哪些東西不該吃，需要不需要做其他治療及看中醫(yī)等。此外，很多病人在醫(yī)院有良好的生活習(xí)慣，但一出院，不健康的生活行為又回來了。“個案管理師”通過一對一的服務(wù)干預(yù)，提高他們的依從性，改善身心靈康復(fù)治療效果，這也就是我們強調(diào)的全里程照護。

　　“創(chuàng)辦北京新里程腫瘤醫(yī)院的目的之一，就是不希望變成一家公立醫(yī)院。作為一家中外合資的非公立醫(yī)院，我們希望提供一個不一樣的病患照顧模式，為內(nèi)地帶來一種全新的醫(yī)院管理模式。”劉會平躊躇滿志。

　　對話>>>

　　醫(yī)院管理見微知著

　　醫(yī)藥經(jīng)濟報：據(jù)了解，您原來是在臺灣地區(qū)長庚紀念醫(yī)院當(dāng)副院長的，無論是醫(yī)療環(huán)境還是醫(yī)院設(shè)備都應(yīng)該是很優(yōu)良的，所以我很想知道，是什么原因吸引您回大陸辦醫(yī)？

　　劉會平：回大陸辦醫(yī)，最讓我很想去嘗試和努力的，是要實踐一種醫(yī)療理念：“真正以患者為中心”?，F(xiàn)在大陸的公立醫(yī)院人滿為患，以致在醫(yī)療服務(wù)上有很多缺失?；颊咭呀?jīng)被疾病折磨得很痛苦了，如果到了醫(yī)院，被三言兩語打發(fā)掉，心里就會很不舒服。在所有病人中，腫瘤病人相對來說更不容易。他們?yōu)榱藢ふ业阶詈玫闹委?，今天去這家醫(yī)院看，明天去那家醫(yī)院看，每個醫(yī)生給的治療方案都不一樣，我把這種現(xiàn)象稱為“醫(yī)院shopping”。

　　尤其是在北京，高端醫(yī)療市場的需求很大，不少腫瘤患者有一定的經(jīng)濟條件，他們愿意多花錢享受到更高的醫(yī)療技術(shù)和更好的服務(wù)。而在美國、中國臺灣等地，在如何讓病人看病更方便，享受更好的服務(wù)，從病人的角度設(shè)計流程等方面，積累了一定的經(jīng)驗。我很期待這些經(jīng)驗也能讓內(nèi)地患者受惠。我們希望北京新里程腫瘤醫(yī)院能集結(jié)全國乃至全球最優(yōu)秀的腫瘤專家，幫助病人解決問題。

　　醫(yī)藥經(jīng)濟報：您對人們形容的內(nèi)地公立醫(yī)院是“技術(shù)一流，管理二流，服務(wù)三流”有什么看法？其中的根源是什么？

　　劉會平：我認為，現(xiàn)在內(nèi)地的大型公立醫(yī)院已經(jīng)越來越重視管理和服務(wù)，所以其醫(yī)療服務(wù)倒不至于是“三流”。

　　目前的困境是，很多做醫(yī)院管理的院長知道現(xiàn)代醫(yī)院的管理理念，也都知道這些理念在臺灣等地如何實施，無奈礙于體制，也由于患者實在太多，醫(yī)生、護士所提供的服務(wù)會打了折扣，加上公立醫(yī)院包袱很多，真正落實起來會遇到很多障礙。

　　由于北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院參了部分股份，所以，新里程腫瘤醫(yī)院是公立與非公立相結(jié)合而產(chǎn)生的一種新模式?；蛘哚t(yī)院改革會相對容易很多吧。

　　醫(yī)藥經(jīng)濟報：臺灣長庚醫(yī)院的管理素以“管辦分開”著稱，這種模式的優(yōu)勢是什么？

　　劉會平：我在臺灣長庚醫(yī)院當(dāng)了很多年的科系主任、副院長，對這點深有體會。一家醫(yī)院有了專門的經(jīng)營管理團隊，進行企業(yè)化管理之后，一項非常重要的工作是成本效益控制，這正是目前內(nèi)地多數(shù)公立醫(yī)院的“軟肋”。

　　我的醫(yī)院的每一分錢、每一張紙都不能隨便用，都會被納入醫(yī)院的成本核算管理。通過成本核算等企業(yè)化管理手段，我們將知道醫(yī)院如何更好地提高效率，如何長期良性發(fā)展下去。

　　還有很關(guān)鍵的一點是，醫(yī)療和運營管理分開后，能讓醫(yī)生更專注于醫(yī)療。

　　例如，臨床科室提出請購或發(fā)展需求時，將會由行政中心派駐科室的經(jīng)理(非醫(yī)療)協(xié)助提計劃及做成本效益分析供科主任參考，醫(yī)院采購部門(屬行政中心)同時也會提供市場多家公司優(yōu)劣評比及價格比較、最后再協(xié)助科室購入。

　　醫(yī)療和運營管理分開主要的好處是，科室所有經(jīng)營管理、運營規(guī)劃、成本分析甚至每月科室損益報表及財務(wù)等方面的事務(wù)有專人打理，臨床科主任只需管好臨床醫(yī)療，行政事務(wù)有科經(jīng)理及高專協(xié)助處理，各自專業(yè)分工，以提升科室運營管理效率。

　　醫(yī)藥經(jīng)濟報：據(jù)悉，在臺灣“長庚系”醫(yī)院的候診時間不超過15分鐘，而在內(nèi)地，大醫(yī)院排長隊的現(xiàn)象很嚴重。您認為有無流程改善的可能性？

　　劉會平：這主要還是與大醫(yī)院患者實在太多有關(guān)，當(dāng)然流程上也有改進空間。我比較看好互聯(lián)網(wǎng)對醫(yī)療帶來的顛覆性改變。比如在臺灣，慢性病患者可以通過類似于微信的移動互聯(lián)社交工具(如line等)買藥送藥，能享受合格藥師“送藥上門”的服務(wù)，同時也能咨詢。

　　在北京新里程腫瘤醫(yī)院，患者做完CT等檢查后，也不用在醫(yī)院等著，可以先回家，醫(yī)院會在檢查結(jié)果出來之后，快速通過手機、微信、郵箱等信息化手段告訴患者檢查結(jié)果，如果發(fā)現(xiàn)檢查有異常可以再主動約醫(yī)生復(fù)診。未來遠程門診應(yīng)是大醫(yī)院排長隊候診很好的解決方案。

　　創(chuàng)新“三板斧”

　　醫(yī)藥經(jīng)濟報：您認為，現(xiàn)代化醫(yī)院管理應(yīng)如何避免醫(yī)生的灰色收入、過度醫(yī)療？

　　劉會平：灰色收入在我們這里是絕對禁止的，醫(yī)護人員的收入應(yīng)全部都在陽光下，每一筆賬都清清楚楚，一旦發(fā)現(xiàn)有紅包、回扣等灰色收入，會立馬開除。

　　我們與醫(yī)護人員談好崗位工資及單位績效考核方法，將來時機成熟時，我們或可借鑒長庚醫(yī)院的醫(yī)生“PF(Physicianfee)制度”的薪酬管理制度。也就是說，醫(yī)生的工資可以細分為與他的年資、門診量、手術(shù)量等績效掛鉤及與他對科室的貢獻如對住院醫(yī)師的指導(dǎo)、論文發(fā)表等情況掛鉤。

　　當(dāng)然，如果有不當(dāng)醫(yī)療或有病人投訴則會被扣分。如此則可充份體現(xiàn)醫(yī)生是靠自己的品德操守及良心、技術(shù)和勞動等拿自己該得的合理工資。

　　此外，有些過度醫(yī)療是醫(yī)護人員的無知與跟不上新醫(yī)療技術(shù)造成的，如對疾病檢查用藥不用心，還停留在10年甚至20年前的認知水平。臨床服務(wù)醫(yī)護人員水平也要與時俱新，不斷吸取新知。

　　在臺灣長庚醫(yī)院，醫(yī)生的資格晉升采用的是“269”模式，即：經(jīng)過2年考核需升到講師級，6年需升到助理教授級，9年需晉升為副教授級否則會被淘汰。

　　這種模式是鼓勵醫(yī)生們要進步，要時時提升自己的臨床技能及相關(guān)的科研新知能，但不會把發(fā)表論文當(dāng)成主要的晉升途徑。

　　患者是醫(yī)院管理核心

　　醫(yī)藥經(jīng)濟報：醫(yī)生、患者，到底哪個才是醫(yī)院管理的核心？

　　劉會平：毫無疑問是以患者為核心也就是“病患優(yōu)先”(以病人為中心)的管理服務(wù)理念。比如很簡單的一件事，在我們醫(yī)院，最方便的停車位必須留給病人，而不是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)；在流程設(shè)計時，我們最關(guān)注的是如何讓病人少等待、少折騰，盡快能看到醫(yī)生，花最短的在院時間看完病；在醫(yī)生看病時，我們也要求醫(yī)護同仁能主動換位思考，多替病人著想，在細微之處，給病人帶去溫暖。

　　例如，在做B超時，擦潤滑液前提醒患者一句“潤滑液有點涼哦”，做完B超后主動拿紙幫病人擦拭并囑其整理好衣服再出去等細節(jié)，這些看似沒什么，但病人的感受會很不同。病人來醫(yī)院看病已經(jīng)很緊張了，我們應(yīng)該對患者細心關(guān)懷，提供貼心人性化服務(wù)。

　　醫(yī)藥經(jīng)濟報：在您看來，一名好醫(yī)生最不可缺少的是什么？

　　劉會平：當(dāng)醫(yī)生，沒有良心是肯定不行的。比如做手術(shù)，打開患者的腹腔后，淋巴結(jié)、腫瘤是不是切干凈了，其實都是醫(yī)生說了算，醫(yī)生說處理干凈了就處理干凈了，哪怕沒處理干凈，患者也不可能打開腹腔再檢查。所以，醫(yī)生一定要本著自己的良心，把工作做到極致。因為醫(yī)生和病人之間，永遠存在信息不對稱，也正因此，有些品德不好的醫(yī)生才會過度用藥、過度檢查。盡管很多行業(yè)都有信息不對稱，但醫(yī)療行業(yè)會表現(xiàn)更明顯，這是絕對不允許的。

　　醫(yī)藥經(jīng)濟報：目前醫(yī)患關(guān)系信任度不高，您認為癥結(jié)何在？

　　劉會平：我感覺，現(xiàn)在內(nèi)地的醫(yī)患信任撕裂得越來越嚴重。在我看來，醫(yī)患關(guān)系的癥結(jié)出在醫(yī)生與病患及家屬溝通不足上。作為醫(yī)護人員要主動跟病人說清楚檢查治療的情形。

　　拿接生孩子來說，接生孩子再簡單不過，但也會有很多風(fēng)險，尤其是剖腹產(chǎn)，如果在術(shù)前不給患者溝通清楚風(fēng)險，一旦真的出了問題，再做解釋就晚了。

　　另外，患者本身也有知情權(quán)，也要說明白說清楚。醫(yī)護人員寧可重復(fù)解釋，尤其對要手術(shù)病人及家屬寧可于術(shù)前多花點時間說明手術(shù)過程及可能發(fā)生的風(fēng)險，也不要事后再解釋。

　　要贏回醫(yī)患關(guān)系信任度，我想醫(yī)護人員自律也很重要，要能時常本著自己的道德良心真誠服務(wù)病人，當(dāng)然，民眾也要不斷接受教育，醫(yī)護人員不是神，縱使現(xiàn)今科技如此發(fā)達，也不是經(jīng)檢查后都能詳知病因的，更不是什么病都能藥到病除。