俗話說“他山之石，可以攻玉”，口腔診所的經(jīng)營管理，確有一些自己的特色，但追本溯源，大多來自其他行業(yè)的經(jīng)營管理精華。于秦曦醫(yī)師在新書《牙科診所經(jīng)營管理之學與思》中介紹了國外企業(yè)管理和診所管理的經(jīng)典，其中“亞伯拉罕·馬斯洛的‘需求層次論’”對于口腔圈的各位可能稍有些陌生，但如果將其應用于人力管理方面，對于診所管理來說還是頗具借鑒意義的。今天我們就來一起學習一下如何用馬斯洛需求層次論指導診所的人力資源管理。

　　首先，我們來看看什么是

　　亞伯拉罕·馬斯洛的“需求層次論”

　　AbrahamHaroldMaslow

　　需求層次論（HierarchyofHumanNeeds）由美國著名心理學家亞伯拉罕·馬斯洛（AbrahamMaslow，1908-1970）提出。按馬斯洛的理論，人人都有需求，依層次可以分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五種。馬斯洛認為，個體成長發(fā)展的內在力量是動機，動機受需求驅動，需求的緊迫性與激勵作用有關，不同層次的需求及滿足決定了個體人格發(fā)展的動力和境界。

　　√生理需求

　　這是人類維持自身生存最原始、最基本的需求，包括食物、水、空氣、住房、醫(yī)療、性及其他生理性需求，概括來說，就是饑有所食、寒有所衣、住有所居、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)。如果生理需求得不到滿足，生存就成了問題。這類需求的級別最低，在轉向較高層次的需求之前，先要滿足這類需求。例如，一個人在饑餓時不會對其它事物感興趣，他的主要動力是得到食物。馬斯洛認為，只有這些最基本的需求滿足到維持生存所必需的程度后，才不再成為激勵因素，而其他需求成為新的激勵因素。

　　√安全需求

　　安全需求包括健康安全、生活穩(wěn)定、職業(yè)保障、財產(chǎn)所有、免于災難等，概括來說就是生活有保障，沒有后顧之憂。在馬斯洛看來，人的機體就是一個追求安全的結構，感受器官、效應器官，智能及其他功能的主要作用就是確保安全。安全需求是生理需求得到滿足后最迫切的需求，這種需求沒有得到滿足之前，更高層次的需求不會提到議事日程上，而一旦得到相對滿足，同樣不再成為激勵因素。

　　√社交（愛與歸屬）需求

　　社交需求也叫歸屬與愛的需求，包括對友情、愛情及隸屬關系的需求，對來自家庭、團體、朋友、同事的關懷、信任、理解、愛護和溫暖的渴望，概括來說就是家庭成員之間的關愛、朋友之間的友誼、公民之間的和睦。社交需求比生理和安全需求更細微、更難捉摸，與生理特征、個人性格、教育背景、社會經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族習慣、宗教信仰等都有關系，難以察覺，無法度量。當生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會突現(xiàn)出來，產(chǎn)生激勵作用。

　　√尊重（尊嚴與自尊）需求

　　尊重需求既包括自己對成就或自我價值的個人感覺（自尊），也包括他人對自己的認可與尊重（他尊），還包括對權力的需求。概括來說就是得到社會的尊重，實現(xiàn)自己的社會屬性，成為一個“公民”。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，希望個人的能力和成就得到社會的承認。馬斯洛認為，尊重需求如果得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己活著的用處和價值。但尊重需求很少能得到完全的滿足，所幸的是，只要得到基本滿足就可產(chǎn)生推動力。

　　√自我實現(xiàn)需求

　　此為最高等級的需求，包括道德、創(chuàng)造力、自覺性、公正度、解決問題的能力、接受現(xiàn)實的能力等。它是指在不受脅迫和沒有外部壓力的情況下，自由地做自己喜歡的事情，完成與自己能力相稱的任務，最大限度地發(fā)揮個人的能力，達到自己設定的目標，實現(xiàn)個人的理想和抱負，使自己成為自己所期望的人物。這是一種創(chuàng)造性的需求，意味著對生活的充分、活躍和忘我的體驗。

　　√需求的兩級

　　上述五種需求可分為兩級，生理、安全和社交需求屬于低一級的需求，通過外部條件可以滿足；尊重和自我實現(xiàn)需求屬高級需求，要通過內部因素才能滿足，而且是無止境的。

　　然后，我們?yōu)槭裁匆私?/p>

　　亞伯拉罕·馬斯洛的“需求層次論”？

　　AbrahamHaroldMaslow

　　第一，人是有多種需求的。同一時期，同一個人可有多種需求。但在某一時期只有一種需求占支配地位，對行為起決定作用，其他需求處于從屬地位。至于是否每個人都有自我實現(xiàn)需求，目前尚有爭議。

　　第二，人的需求是逐層上升的。五種需求從低到高，按層逐級遞升。一般來說，某一層次的需求相對滿足后就會向高一層次發(fā)展，追求更高層次的需求就成為行為的動力，一旦獲得基本滿足就不再是激勵力量。但次序不是完全固定的，受客觀環(huán)境變化的影響，需求可能跳躍，可有例外。

　　第三，各層次需求相互依賴和重疊。高層次的需求發(fā)展后，低層次的需求仍然存在，只是對行為影響的程度大大減小，任何需求都不會因更高層次需求的發(fā)展而消失。

　　第四，需求層次越高，越難滿足。滿足高級需求比滿足低級需求要有更多條件，而且人對滿足高級需求的愿望往往比對滿足低級需求的愿望更強烈。

　　第五，行為是由優(yōu)勢需求決定的。但是人的主觀能動性不容忽視，通過思想教育可以改變需求層次的主次關系。

　　進入正題，如何利用需求層次論

　　指導口腔診所人力資源管理？

　　AbrahamHaroldMaslow

　　用需求層次論來指導口腔診所的人力資源管理，我們就可以理解，當員工的溫飽問題還沒有得到妥善解決的時候，對他們提出更高要求是不現(xiàn)實的?？紤]到安全需求的激勵作用，管理人員就應該強調有關人身安全（設備保養(yǎng)維修）和健康安全（消毒滅菌）的規(guī)章制度，杜絕任何形式的風險。

　　當社交需求成為主要激勵源時，診所應組織體育比賽和集體聚會等活動，支持和贊許同事間的交往，建立溫馨和諧的人際關系。

　　診所管理者應當關心員工的尊重需求，為他們提供獲得成就、名聲、地位和晉升的機會，如表揚、獎勵、發(fā)表文章、參加會議等等。

　　很多牙醫(yī)都希望開辦屬于個人的診所，這也是實現(xiàn)自我的一個具體表現(xiàn)形式，但同時也有不少優(yōu)秀的牙醫(yī)將醫(yī)療技術的提升與個人生活精彩視為事業(yè)和生活重要內容，并不十分看重開辦擁有100%產(chǎn)權的診所，更加傾向于采取合作或占有部分股權的方式在診所工作。這些員工解決問題能力強，自覺性高，善于獨立處事，是診所難得的人力資本。診所應對他們委以重任，讓他們施展才華。

　　不僅如此，如何利用需求層次論

　　指導口腔診所的市場營銷

　　AbrahamHaroldMaslow

　　在診所的市場營銷中，需求層次論告訴我們，需求不同的患者患者對診治服務的要求也不一樣，即不同的產(chǎn)品／服務滿足不同的需求層次。

　　生理需求：滿足最低需求層次的患者

　　患者關注的是“這里提供的服務確實是口腔醫(yī)療服務”，只要求最簡單的診治服務，選擇價格最便宜的診所。

　　安全需求：滿足注重“安全”的患者

　　患者關注的是“這里提供的口腔醫(yī)療服務質量好”，要求優(yōu)質服務，在價格相差不是很大的情況下選擇質量較好的診所。

　　社交需求：滿足對“交際”有要求的患者

　　患者關注的是“這里提供的口腔醫(yī)療診治對交際的影響”，比如牙齒的顏色、光澤、外形，甚至對容貌的影響，對收費標準不特別看重。

　　尊重需求：滿足要“得到別人認可”的患者

　　患者把口腔醫(yī)療服務當作一種身份的象征，要最有名氣的診所和醫(yī)生，甚至連價格的高昂都成為他們選擇的理由。

　　自我實現(xiàn)需求：滿足注重口腔醫(yī)療服務對生活影響的患者

　　患者看重的是口腔醫(yī)療服務中的人文內涵，與診所和醫(yī)生有共同的理念，不在乎收費，但不追潮流不趕時髦。

　　經(jīng)濟學理論告訴我們，“消費者愿意支付的價格≌消費者獲得的滿意度”。也就是說，對口腔醫(yī)療服務來說，患者需求的層次越高，能夠接受的價格水平就越高，對診所的忠誠度越高。市場競爭有這樣一個原則，越低端越激烈。低端市場中消費者的需求層次比較低，競爭是以價格作為支點的。當患者缺乏高層次的需求，感覺不到高層次“滿意”的時候，愿意支付的價格當然也只會處于低水平。在這樣的競爭中，行業(yè)的利潤非常微薄。

　　中國的口腔醫(yī)療市場龐大、復雜、不成熟，各種經(jīng)營方式都有生存空間。擺在行業(yè)從業(yè)人員面前的嚴峻挑戰(zhàn)就是如何準確定位，怎么樣確定服務對象的層面，采取什么樣的診治服務方式，最大限度地讓這個層面的患者滿意。在這方面，馬斯洛的需求層次論不無指導價值。