預(yù)約就診可以有效合理安排醫(yī)師和患者時(shí)間，目前國(guó)內(nèi)的很多診所基本上都實(shí)行了預(yù)約制度。而初診預(yù)約是整個(gè)接待過(guò)程中的非常重要的環(huán)節(jié)，是患者接觸醫(yī)療機(jī)構(gòu)的第一關(guān)口。成功的預(yù)約安排可以迅速建立患者對(duì)診所以及醫(yī)師的初步信任，為接下來(lái)的成功接受治療計(jì)劃起到積極推動(dòng)的作用。

　　如何妥善地安排初診時(shí)間

　　無(wú)論是診所還是醫(yī)院，前臺(tái)每天都應(yīng)該為初診患者的安排預(yù)留一個(gè)快捷通道，也就是每天要留出若干時(shí)間段，以方便將初診患者快速地納入預(yù)約系統(tǒng)。

　　對(duì)于急診牙痛或外傷的患者，如果他們打進(jìn)預(yù)約電話，接線人員應(yīng)該盡快安排患者就診的時(shí)間，需要的話可以適當(dāng)調(diào)整一下預(yù)約表的安排。如果是在非工作時(shí)間，診所都應(yīng)該有急診預(yù)約電話，要保持電話24小時(shí)暢通。對(duì)于非急診的患者，可以在預(yù)約的時(shí)候盡量滿足患者對(duì)時(shí)間、醫(yī)師等各方面的要求，妥善安排好預(yù)約。

　　前臺(tái)在預(yù)約的時(shí)候要讓患者有復(fù)診的概念，醫(yī)師不可能在一次就診中解決患者所有的問(wèn)題，要讓患者知道除了急診需要處理的問(wèn)題之外，其他的所有問(wèn)題都是在復(fù)診中解決的。因此一般的初診預(yù)約可以預(yù)留半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間。如果診所的服務(wù)做得越周到，預(yù)留的時(shí)間應(yīng)該越長(zhǎng)。初診的時(shí)間應(yīng)該包括處理急癥的時(shí)間、醫(yī)師檢查的時(shí)間、醫(yī)患溝通的時(shí)間。因此在預(yù)約的時(shí)候一定不要“見(jiàn)縫插針”地安排初診，而是要留足夠時(shí)間給患者。

　　同一個(gè)醫(yī)師的預(yù)約表中，初診的時(shí)間最好不要和復(fù)診的時(shí)間有頻繁交叉，比如某位醫(yī)師，可以安排他某一早上全部看復(fù)診，或者全部看初診患者。

　　照顧患者的心理需求

　　很多患者對(duì)看牙抱有一種本能的恐懼心理，對(duì)于此類初診患者，講故事的方法非常奏效，醫(yī)師可對(duì)患者說(shuō)：“很多患者也很害怕看牙，但是他們來(lái)到診所后感覺(jué)都非常好，醫(yī)師的操作也是無(wú)痛的，您不用擔(dān)心。”前臺(tái)要對(duì)患者的心理需求表示充分的理解，并用熱情的服務(wù)和人文關(guān)懷消除患者顧慮，引導(dǎo)患者預(yù)約就診。

　　還有一部分患者更多的顧慮是怕麻煩，覺(jué)得看牙的周期長(zhǎng)、復(fù)診次數(shù)多，于是想在電話里先咨詢一下。這時(shí)前臺(tái)可以耐心解答患者的疑問(wèn)，但不要輕易做出具體的結(jié)論，如診斷、療程、費(fèi)用等問(wèn)題?？梢宰尰颊呦葋?lái)找醫(yī)師檢查一下，對(duì)自己的口腔問(wèn)題有一個(gè)清晰的了解，醫(yī)師會(huì)幫其制定治療計(jì)劃，并告訴患者只要按復(fù)診預(yù)約時(shí)間來(lái)就行，并不麻煩，以鼓勵(lì)患者及早解決問(wèn)題。

　　預(yù)約的規(guī)范和技巧

　　目前最常用的預(yù)約方式是電話預(yù)約，患者可以直接和診所工作人員溝通，迅速地約到自己想要的就診時(shí)間和醫(yī)師。一般診所都是由護(hù)士或前臺(tái)接待人員來(lái)負(fù)責(zé)電話預(yù)約。

　　熱情服務(wù)是電話溝通的基本規(guī)范，也是患者感受的第一印象。診所內(nèi)的前臺(tái)客服在接電話的時(shí)候應(yīng)該用熱情服務(wù)來(lái)營(yíng)造良好氣氛，克服患者的陌生感和抗拒心理。

　　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是電話預(yù)約的基本技巧。前臺(tái)客服在接聽(tīng)患者打電話咨詢或預(yù)約時(shí)應(yīng)全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方的訴求，分析患者的心理活動(dòng)。其次，還要學(xué)會(huì)清晰的表達(dá)，回答患者提出的問(wèn)題時(shí)要言語(yǔ)清晰，簡(jiǎn)潔地陳述事實(shí)，在短時(shí)間內(nèi)把相關(guān)信息傳遞給患者。無(wú)論是聽(tīng)還是說(shuō)，都要抓住重點(diǎn)，留意細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取在第一步建立患者對(duì)醫(yī)師的信任。

　　還有一部分患者并不通過(guò)事先的電話預(yù)約就診，而是直接走進(jìn)診所就醫(yī)。對(duì)這類患者，前臺(tái)客服要迅速做出反應(yīng)，鎖定目標(biāo)客戶之后要盡快與其溝通，然后盡快安排患者就診，如果此時(shí)沒(méi)有空閑椅位，可以向患者解釋情況并征求意見(jiàn)，對(duì)于不愿意等候的患者要做好預(yù)約工作，對(duì)于愿意等候的患者則安排他們候診并為患者提供熱情周到的服務(wù)。

　　做好初診患者的預(yù)約工作是建立患者信任的第一步工作，也為接下來(lái)良好的醫(yī)患溝通奠定了基礎(chǔ)。

（實(shí)習(xí)編輯：徐潤(rùn)蘭）