“這哪是醫(yī)院，簡直就是溫州機場的候機大廳?。?rdquo;一位異地患者不禁感慨，站在患者旁邊的記者也感同身受。在溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，足球場般大的門診大廳僅開放3個掛號窗口，而且每列排隊人數(shù)也就10余人，顯得偌大空曠。與國內(nèi)其他大醫(yī)院不同的是，大廳兩側(cè)則擺滿了多功能自助掛號機。

　　建這樣的門診大廳，不僅是一種嚴重的資源浪費，而且是一個典型的勞民傷財?shù)?ldquo;面子工程”。帶著“先見為主”的疑問，記者深入該院進行了實地采訪。

　　消除排隊等待環(huán)節(jié)

　　重建病人就醫(yī)流程

　　“這個門診大廳是10年前專為病人排隊設(shè)計的。”溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長陳肖鳴回答了記者的疑問，“原來的老院區(qū)，總是人滿為患，擁擠不堪，高峰期顯得愈發(fā)嚴重，病人上樓梯時不得不將雙手舉過頭頂。”

　　如今，年門診量已增長至360余萬，卻不再顯現(xiàn)昔日“菜市場”的景象。記者在門診大廳駐足一段時間發(fā)現(xiàn)，前來就診的病人進入醫(yī)院后，往往徑直走向大廳內(nèi)的多功能自助服務(wù)機，插入一張就診卡，然后熟練地進行操作。

　　數(shù)臺機器、一張卡，就徹底改觀了醫(yī)院的就診秩序，這是如何做到的？記者進行了體驗。

　　由于首次就診，記者在引導(dǎo)員的指點下，在屏幕上點擊“辦理就診卡”，讀取身份證后，拿到了一張印有健康號的實名制就診卡。

　　充值后，點擊“預(yù)約醫(yī)生號”，選擇“消化內(nèi)一科”，可見這一科室當日坐診醫(yī)生的姓名，職稱，以及當前預(yù)約人數(shù)；選擇其中一名醫(yī)生后，在出現(xiàn)的時間列表中預(yù)約就診時間；掛號費從就診卡內(nèi)扣除后，又拿到一張打印出的“門診預(yù)約簽到單”，同時收到一條提示短信：“您已預(yù)約15時40分，消化內(nèi)一科A區(qū)17號診室第31位就診號。請等待呼叫。”整個過程不到一分鐘。

　　當記者按時來到診室時，醫(yī)生早已在診室內(nèi)等候。問診后，費用被醫(yī)生扣除。“醫(yī)生站收費，打破了以往只能由專職人員收費的框框。”門診部副主任沈天潔介紹，病人往就診卡里預(yù)存金額后，醫(yī)生通過電腦操作，并不接觸現(xiàn)金，醫(yī)藥費歸總到財務(wù)部門。

　　住院病人則可通過護士站直接結(jié)算，不用返回急診部。院內(nèi)隨處可見的自助機也提供結(jié)算服務(wù)。2012年新院啟用后面積比老院區(qū)增加近5倍，就診人數(shù)不斷攀升，但收費人員只有11人。

　　待到藥房窗口取藥時，藥師早已配置好藥品等待領(lǐng)取。由于采用預(yù)配候取系統(tǒng)，病人在去藥房的路上，其繳費成功的處方信息就已經(jīng)實時傳至門診藥房，藥師便及時按照處方信息預(yù)配好病人所需藥品，變以往的“人等藥”為“藥等人”。

　　陳肖鳴喜歡用互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式來思考醫(yī)院的發(fā)展，將病人視為用戶，并提出“用戶至上、體驗為王”的理念，他認為，“真正做到以病人為中心，就要注重患者的就醫(yī)體驗”。“智慧醫(yī)療是信息化條件下的流程再造，而不是舊的流程信息化。”陳肖鳴認為，向智慧醫(yī)療邁進，單靠采購設(shè)備、應(yīng)用軟件是遠遠不夠的，因為要做的不是對醫(yī)院現(xiàn)有流程的簡單信息化處理，而是對現(xiàn)有的工作流程和既有的業(yè)務(wù)模式進行重新思考、優(yōu)化、顛覆和再造。

　　經(jīng)過再造后的就診流程為：預(yù)約取號--就診--自助交費--取藥，四個環(huán)節(jié)，30分鐘，而傳統(tǒng)就醫(yī)模式一般需要排隊7次，候診2-3個小時。

　　院內(nèi)分布的260臺自助機不僅具有辦理就診卡、預(yù)存金額，和掛號、繳費的功能，還可以打印化驗單、特檢單，支持社?？ㄔ诰€結(jié)算。260臺機器理應(yīng)是筆不小的挑費，但實際上，溫醫(yī)一院引入六家銀行進行合作，由對方免費提供全部自助機，并且通過充分競爭促使銀行保證自助機的反應(yīng)速度，提高銀行的服務(wù)意識。在激勵機制下，銀行還派出員工指導(dǎo)病人使用自助機，為醫(yī)院節(jié)省了人力成本。2013年，患者通過自助機進行預(yù)存款、繳費的合計金額達到10.3億元，已超過人工窗口的9.65億元金額。

　　信息化是一個龐大的工程。目前溫醫(yī)一院已自主開發(fā)50多個系統(tǒng)軟件，用于進行服務(wù)流程再造，通過按學(xué)科模式建設(shè)信息處，建設(shè)信息化的隊伍，把軟件開發(fā)、研究、教學(xué)全部整合在一起。陳肖鳴強調(diào)，信息化前瞻性尤其重要，即在建院初期便按照打造智能化、數(shù)字化醫(yī)院的目標進行規(guī)劃。

　　足不出戶完成掛號看病

　　移動醫(yī)療改變就醫(yī)模式

　　移動醫(yī)療的誕生首先便是讓病人坐在家中也可以完成諸多就診環(huán)節(jié)。目前溫醫(yī)一院支持電信114、移動12580、手機APP、微信公眾號等多種途徑和類型的預(yù)約掛號方式。2013年門診就診預(yù)約率已達67.53%，其中一半為院外預(yù)約。

　　今年5月，溫醫(yī)一院又與支付寶簽約，用戶在支付寶錢包中添加“溫一醫(yī)院”服務(wù)窗，并綁定就診卡號，就可以進行預(yù)約、繳費、查詢預(yù)存余額、查看報告單、醫(yī)患溝通與就診指南等操作。“如果患者住院期間賬戶余額不足，子女在外地通過支付寶可以遠程充值、繳費。”該院信息處副處長高志宏介紹，服務(wù)窗系統(tǒng)特意開發(fā)了多卡綁定功能，可為家人朋友預(yù)約、充值、查看報告單等，方便特殊患者就醫(yī)。

　　移動醫(yī)療對就診模式的顛覆性影響正露出端倪。有專家預(yù)測，未來數(shù)字家庭醫(yī)生將發(fā)揮重要作用。日前溫醫(yī)一院首創(chuàng)的“院外關(guān)懷”服務(wù)功能，其中一項子功能就是院外治療。這項功能是為了方便復(fù)診病人而設(shè)計的，比如高血壓、糖尿病等慢性病患者，只要通過登錄溫醫(yī)一院APP、官方網(wǎng)站或支付寶服務(wù)窗，就可以進入“院外關(guān)懷”服務(wù)系統(tǒng)，向醫(yī)生咨詢病情，無需面對面看診，在收到醫(yī)生醫(yī)囑的短信后，便可直接取藥或化驗。

　　看病難往往被概括為“三長一短”，其中“一短”指的是就診時間短，在一些發(fā)達國家，長達半個小時以上的看病過程，在國內(nèi)受限于病人數(shù)量龐大往往“縮水”至幾分鐘。然而，移動醫(yī)療打破了問診環(huán)節(jié)在時空上的局限。“院外關(guān)懷”系統(tǒng)將醫(yī)患溝通前置。“病人在就診前充裕的時間里將病情感受寫在網(wǎng)上，比如今早頭痛，胃不舒服。就診時，醫(yī)生已經(jīng)從系統(tǒng)中看到信息，提高了效率。”高志宏說。

　　這種加強醫(yī)患間溝通的做法不僅在門診實施，醫(yī)院還在婦科等病房安裝了10臺平板電腦作為試點。住院病人可以通過電腦隨時與醫(yī)生溝通，告知治療感受，或者進一步咨詢病情；還可以查詢治療費用，聽音樂、看電影進行放松等。

　　醫(yī)聯(lián)體助推分級診療離不開信息化這一技術(shù)手段。借助信息系統(tǒng)，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的下級醫(yī)院可通過系統(tǒng)為疑難重癥病人申請轉(zhuǎn)至溫醫(yī)一院就醫(yī)，若病人要轉(zhuǎn)至下級醫(yī)院也從中申請。這樣一來，免去了病人自己轉(zhuǎn)院的繁瑣流程，節(jié)省了時間，一旦對方醫(yī)院同意接收，床位和醫(yī)護人員都已準備到位，只等病人的到來。

　　移動醫(yī)療在分級診療中的優(yōu)勢作用不僅體現(xiàn)安排轉(zhuǎn)院，還可以為下級醫(yī)院的醫(yī)生進行遠程指導(dǎo)，例如通過接收對方傳送過來的心電圖進行輔助診斷，從而幫助基層醫(yī)療機構(gòu)將病人留在當?shù)亍?/p>

　　電子病歷共享信息

　　院際孤島有待打破

　　在就醫(yī)過程中，患者能夠擁有一份電子病歷。“醫(yī)療系統(tǒng)最重要的系統(tǒng)就是電子病例，以往在看完門診，病房，急診等之后轉(zhuǎn)科了，病例都要重新寫一遍，有了電子病歷就打通了，醫(yī)院只要在病歷上打共享，患者的名字、疾病等需要的數(shù)據(jù)便全部顯示出來。出院時，點一下出院記錄共享，里面的診斷、治療記錄全部都出來了。”陳肖鳴表示，病人在醫(yī)院使用的實名制就診卡可以永久保留患者信息，便于多次就醫(yī)之間的銜接。

　　電子病歷系統(tǒng)的開發(fā)，客觀上打掉了院內(nèi)的信息圍墻，科室之間實現(xiàn)信息共享，為患者就醫(yī)帶來便利。例如病人在就診時，如果醫(yī)生發(fā)現(xiàn)需要轉(zhuǎn)換科室，可以直接從辦公系統(tǒng)中為病人預(yù)約其他科室的醫(yī)生，不僅免去重復(fù)掛號，下一位接診醫(yī)生還能從電子病歷中看到病人之前的就診情況。

　　陳肖鳴認為，在大醫(yī)院、縣醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院，醫(yī)療流程中的資源共享，以及對于健康的指導(dǎo)，都離不開信息管理。“現(xiàn)在我們提到檢查要互享，我在這家醫(yī)院做的檢查，在那家醫(yī)院可以采信。”

　　但要讓電子病歷在不同醫(yī)院之間流通，打破醫(yī)院之間的信息孤島尚需時日。“每個醫(yī)院都自己做一套，這家公司一個軟件，那家公司一個軟件，不能做到共享。”陳肖鳴指出，醫(yī)療信息化需要在全國建立統(tǒng)一標準，需要頂層設(shè)計與整體規(guī)劃來推動。

　　如何在設(shè)計階段避免信息孤島的出現(xiàn)，聯(lián)想集團中國區(qū)大客戶事業(yè)部新興行業(yè)總經(jīng)理王云峰表示，對客戶信息數(shù)據(jù)海量、永久安全的存儲，以及對數(shù)據(jù)的挖掘，是醫(yī)院長期經(jīng)營尤其重要的一個方向。今年三月，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院與聯(lián)想集團成立聯(lián)想研究院，由聯(lián)想提供業(yè)務(wù)咨詢、流程再造、IT技術(shù)架構(gòu)方案的搭建、軟件的定制開發(fā)甚至未來的運營和維護。

　　王云峰表示，醫(yī)院信息化建設(shè)在經(jīng)過第一步的探索和實驗后，接下來是培育和孵化。“我們做的是一個比較大的醫(yī)院的群，比如醫(yī)聯(lián)體，最后能夠參與到國家的整個衛(wèi)生信息平臺建設(shè)中的標準、規(guī)則的制定中去。”

　　陳肖鳴認為,開發(fā)軟件重在用醫(yī)生的思維來駕馭，用實踐者來主導(dǎo)。“我們的軟件要變成可流通、可復(fù)制，不久前聯(lián)想研究院已經(jīng)中標了，所以要一步步推出去。”

　　廣東省衛(wèi)生和計劃生育委員會巡視員廖新波認為，打破信息孤島不是靠醫(yī)院或企業(yè)單方面的力量可以實現(xiàn)，還需要政府職能部門統(tǒng)一觀念，完善政策，從頂層設(shè)計來推動。

　　“想要敲掉醫(yī)院之間的信息圍墻，需要解決標準和安全兩個問題。”國家衛(wèi)生計生委規(guī)劃與信息司副司長張鋒表示，全行業(yè)的信息安全規(guī)劃已經(jīng)都啟動，信息的標準規(guī)范和使用安全將在一兩年內(nèi)取得突破性進展。